便民服务中心自评报告.docx

研究报告

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便民服务中心自评报告

一、中心概述

1.1中心基本情况

（1）便民服务中心成立于2018年，位于城市核心区域，占地面积2000平方米，设有多个服务窗口和功能区，包括综合服务区、行政审批区、便民服务区等。中心秉持“以人为本、服务至上”的理念，致力于为市民提供高效、便捷、优质的服务。自成立以来，中心不断完善服务功能，提高服务效率，赢得了广大市民的广泛赞誉。

（2）中心设有专门的受理窗口，负责各类政务服务事项的接收、审查、办理和反馈。此外，还设有咨询窗口，为市民提供政策咨询、业务指导等服务。中心还设有自助服务区，配备了自助查询机、自助缴费机等设备，方便市民自助办理业务。中心通过优化服务流程，简化办事手续，提高办事效率，切实减轻市民办事负担。

（3）为提升服务质量，中心定期组织业务培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。同时，中心还积极开展满意度调查，及时了解市民需求，不断改进服务措施。此外，中心还加强与相关部门的沟通协作，推动政务服务事项的协同办理，实现政务服务“一窗受理、集成服务”。通过这些举措，中心有效提升了服务效能，为市民提供了更加便捷、高效的政务服务。

1.2中心职能定位

（1）便民服务中心作为政府公共服务的重要平台，其职能定位明确，旨在为广大市民提供一站式、全方位的便民服务。中心承担着政务服务的受理、审批、咨询、投诉处理等多重职责，是政府与市民之间沟通的桥梁和纽带。

（2）中心职能定位还包括推进政务服务标准化、规范化、便利化，通过优化服务流程、简化办事手续、提高服务效率，实现政务服务“最多跑一次”的目标。同时，中心还致力于打造政务服务品牌，提升政府形象，增强市民对政务服务的满意度和信任度。

（3）在职能定位上，中心强调创新服务模式，积极探索“互联网+政务服务”的新路径，推动线上线下融合发展。通过建设一体化政务服务平台，实现政务服务事项全流程在线办理，让市民享受到更加便捷、高效、智能的政务服务体验。此外，中心还承担着政策宣传、业务培训、经验交流等任务，不断提升政务服务整体水平。

1.3中心运行模式

（1）便民服务中心的运行模式以“一站式服务”为核心，通过整合各部门资源，实现了政务服务的集中办理。中心内部设有多个服务窗口，涵盖行政审批、社会保障、公共服务等多个领域，市民只需在一个地点即可办理多项业务。

（2）中心采用“一门式受理、一窗式办理、一网式服务”的运行机制，即市民只需到中心一个窗口提交申请，由窗口工作人员进行统一受理，并通过内部流转系统将申请材料分发至相关部门，实现业务办理的高效化。同时，中心还建立了在线服务平台，提供网上咨询、预约、申报等服务，方便市民随时随地办理业务。

（3）在运行管理方面，中心实行“首问负责制”和“一次性告知制”，确保市民办事过程中得到及时、准确的指导和帮助。此外，中心还建立了服务评价机制，定期对服务质量和效率进行评估，并根据市民反馈不断优化服务流程，提升服务水平。通过这些措施，中心确保了政务服务的高效、便捷、规范运行。

二、组织架构及人员配置

2.1组织架构图

（1）便民服务中心的组织架构图呈现了一个清晰、层次分明的管理体系。图示中，中心设有一名主任，负责全面领导和管理中心工作。下设办公室、综合服务部、行政审批部、便民服务部四个部门，分别承担中心的具体职能。

（2）办公室作为中心的综合管理部门，负责文秘、档案、人事、财务等工作。综合服务部负责市民接待、咨询、投诉处理等日常服务工作，是中心与市民沟通的重要桥梁。行政审批部负责各类政务服务事项的受理、审查、审批和办结，确保审批流程的规范性和效率。便民服务部则专注于便民服务事项的办理，如户籍、社保、民政等。

（3）在组织架构图中，每个部门下设若干科室，如办公室设有秘书科、档案科等；综合服务部设有咨询科、投诉处理科等；行政审批部设有审批科、办证科等；便民服务部设有户籍科、社保科等。各科室之间分工明确，相互协作，共同确保便民服务中心高效、有序地运转。组织架构图中的线条和箭头清晰展示了信息流转和职责分工，为中心的管理提供了直观的视觉参考。

2.2人员配置及职责分工

（1）便民服务中心的人员配置充分考虑了服务岗位的需求和专业性，确保每个岗位都有专业人才负责。中心共有工作人员50名，其中管理人员10名，负责中心的整体规划、协调和监督工作。业务人员40名，根据服务职能分为综合服务、行政审批和便民服务三个团队。

（2）综合服务团队负责接待市民、提供政策咨询、处理投诉建议等，团队成员包括接待员、咨询员和投诉处理员。行政审批团队专注于各类政务服务事项的受理、审查和审批，成员包括业务受理员、审核员和审批员。便民服务团队则专注于户籍、社保、民政等便民事项的办理，成员包括户籍管理员、社保管理员和民政管理员。

（3）在职责分工上，每个团