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第十章公共关系危机管理

出案例分析题的主要章节，应在理解的基础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。

第十章公共关系危机管理

第一节：公共关系危机管理概念第二节:公共关系危机管理实务

第三节：公共关系危机传播管理

第一节：公共关系危机管理概念

一、公共关系危机的定义

(一)危机的定义

“危机”(crisis)一词来源于希腊语。

韦氏大字典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。(危机=危险+机会)

一、公共关系危机的定义

荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为：

危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

一、公共关系危机的定义

学者巴顿(Barton)认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

PS:巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重要性。

一、公共关系危机的定义

(二)危机管理的定义

罗伯特·希斯认为整个危机管理过程中包括了两个阶段：(12.10单)

①危机初期的反应阶段；

②危机后期的恢复阶段。

危机管理的最终目标：最大限度地减少组织的一切损失，包括形象和声誉。

公众认知

媒体

公众认知

利益相关者

物理影响

事件

精神影响

复原

反应

恢复

一、公共关系危机的定义

(二)危机管理的定义

①危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。

②危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。

一、公共关系危机的定义

(三)危机管理与危机传播

危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之；

危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；

风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险；

风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。

实质上风险传播就是危机传播

一、公共关系危机的定义

(四)危机管理的阶段分析模型

危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。

PPRR:预防(Prevention)、准备(Preparation)、反应(Response)、恢复(Recovery)

MPRR:减缓(Mitigation)、预防(Prevention)、反应(Response)、恢复(Recovery)

罗伯特·希斯：4R:减少(Reduction)、预备(Readiness)反应(Readiness)、恢复(Recovery)

(四)危机管理的阶段分析模型

斯蒂文·芬克“四阶段论”

(1)危机潜在期：公共关系工作是预防；

(2)危机突发期：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升级；2.事态引起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4.事态影响组织正面形象与团队声誉。

(3)危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。

(4)危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及

时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。

一、公共关系危机的定义

(四)危机管理的阶段分析模型

米特罗夫危机管理五阶段：

(1)信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；

(2)探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；

(3)控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；

(4)恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常；

(5)学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。

一、公共关系危机的定义

(四)危机管理的阶段分析模型

三段论分为：

危机前管理：培养危机管理意识；危机管理体制等等；

危机事中管理：危机信息获取与传递；危机计划的制定与实施等；

危急事后管理：对结果进行评估；制定恢复计

划。

一、公共关系危机的定义

(五)公共关系危机的定义

1.公共关系危机与危及公共关系区别

公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的管理出现混乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。

危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。

其内容包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传

播，媒体关系管理等。

一、公共关系危机的定义

(五)公共关系危机的定义

公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织的传播沟通管理等活动处于危机状态