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信息通信行业客户服务竞赛理论试题及答案

单选题

1.做内容，永远都需要关注长、短两条线。长线的重要性在于（）。

A、一旦这个调性被成功树立起来，你就可以在用户心目中牢牢

占据一个位置，而大大降低你以后要去建立用户认知的成本

B、尽一切努力促内容的被消费

C、面向用户建立起一种识别度和信任感

D、给你的内容打上某种风格化的标签

参考答案：A

2.作为一个运营从业者，应该怎么定义和理解运营，下列说法中

错误的是（）。

A、任何一项业务，都存在三个不可或缺的要素：产品、用户和

运营

B、任何一个产品，只有在与用户之间发生关系后，才具备价值

C、基于业务类型的不同，一款产品与用户间的关系类型会有很

大差异

D、任何一项业务，都存在四个不可或缺的要素：产品、用户、

运营、复盘

参考答案：D

3.作为一个好的运营，要能够建立和保持好作为官方对于用户群

体的0和控制力。

1st

A、影响力

B、感召力

C、推动力

D、驾驭力

参考答案：A

4.专业术语使用恰当可以给企业带来哪些好处？

A、可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人

员的专业水准

B、能让客户感觉到产品更高端

C、能让客户对产品有好奇感

D、能帮助促成销售

参考答案：A

5.专业的服务人员都会很好的管理自己的()o

A、语言

B、动作

C、情绪

D、声音

参考答案：C

6.只有掌握客户的投诉动机，才能匹配到合适的解决方案，关于

客户投诉动机，以下说法不正确的是()。

A、建议型：帮助企业改服务失误

B、求尊型：希望由领导解决问题

2nd

C、转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失

D、宣泄型：讽刺责骂后自我罢休

参考答案：B

7.只考虑单一结果导向的思维叫做（）思维。

A、单一

B、线性

C、立体

D、直接

参考答案：B

8.针对当前行业治理中最为紧迫的（）管理问题，通过强化绩效

考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式一步夯实

企业反诈责任体系。

A、电话卡、物联网卡

B、身份证

C、银行卡

D、社保卡

参考答案：A

9.早期产品的运营，一定要围绕着“（）”来行。

A、品牌

B、口碑

C、质量

D、增长

3rd

参考答案：B

io.在职场上恰当的称呼同事应该基于()来称呼。

A、跟随大多数人的称呼方式

B、仅根据对方的年龄和资历称呼

C、综合考虑身份、工龄和与对方的关系

D、不考虑场合直接使用私下的昵称

参考答案：C

11.在与同事工作相处过程中，()是不能做的禁忌。

A、尊重同事

B、自我封闭

C、紧密合作

D、公平竞争

参考答案：B

12.在新一代智能服务中()是部署系统及维护系统的部门。

A、产品中心

B、销售中心

C、财务中心

D、数据中心

参考答案：D

13.在使用间接否定时，应该怎样注意说话方式？

A、态度强硬，指责客户要求无理

B、态度温和，尽可能让客户在思想和情感上接受

4th

C、直接否定客户的提议

D、故意回避客户提出的意见

参考答案：B

14.在企业，（）就是一种契机，一种可以促企业局部改变的契

机。

A、客户意见

B、客户问题

C、客户感知

D、客户投诉

参考答案：D

15.在内部营销过程中，仅有培训是远远不够的，高层管理者、中

层经理的作用至关重要。可以提供的管理支持不包括（）。

A、建立公开和批评的内部文化

B、给员工反馈，实现双向沟通

C、让员工参与计划和决策过程

D、通过每日的管理活动来延续正式的培训项目

参考答案：A

16.在礼仪规范中的丁字步站姿，两脚尖距离为（）度。

A、30

B、45

C、60

D、90