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第9章案例_客户关系管理

第一篇：第9章案例_客户关系管理

案例

1.大众公司案例

随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众企业公司在国

外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面，不断推向市场的

新车及其理念直接对大众的产品线产生冲突；另一方面，国际水准的

营销手段也开始给大众的营销体系带来挑战。

面对激烈的竞争，上海大众于2001年开始筹划实施CRM，并于

2002年初正式启动实施。在几年内，大众汽车公司的CRM取得了良

好的效果。2004年，上海大众CRM战略获得了“中国最佳CRM实

施方案”的美誉。上海大众是如何实施客户关系管理战略选择的？

2.俱乐部会员卡

健身中心俱乐部使用会员卡方式与消费者进行联络，以持续积分

及打折的方式吸引消费者二次消费，并提高消费者的忠诚度；以广告、

传单等方式发布促销及优惠信息。但是，会员卡的特性导致该俱乐部

只能“等待”消费者消费，而无法做到与消费者保持实时沟通，广告、

传单只是随机分发，也无法将信息针对性地传递到“正确”的潜在消

费者手中。而该俱乐部未能建立有效的客户资料数据库，更无法进行

客户细分、客户关怀及针对性的客户营销。听说移动出了一套客户关

系管理系统，然后办理了该业务。很快，该俱乐部以前所面临的种种

问题一一得到解决。该系统采用手机短信的方式，将会员卡与手机号

码绑定，手机的双向功能保证了该俱乐部与消费者之间的沟通与联系，

同时短信的普及与使用保证了该俱乐部可以将促销与优惠信息直接发

布到消费者手中。同时，具有强大而简便易用的后台数据库及应用功

能，可以方便地录入客户资料，定时进行客户关怀、从而帮助该俱乐

部对消费者进行个性化的营销。

3.移动客户关系管理系统

小王是某公司的销售员，长期都要时刻和客户保持联系。让小王

头疼的是每次有什么促销活动，都是通过传单的方式告之消费者，这

不仅效率不高，还浪费金钱和精力。自从应用了移动的客户关系管理

系统后，比以前省时又省钱。该系统采用手机短信方式，能让小王与

他的客户时刻保持联系。有什么促销之类的活动，能让客户第一时间

了解到。极大的方便了小王与客户之间的沟通与联系。

第二篇：客户关系管理案例

八佰伴电脑购买经历

八佰伴宏图三胞是电脑专卖场，我选择在那里那里买电脑是因为，

那里的信誉状况很好，由于之前在这里的购物经历，我非常信任这里

的销售及售后服务。像电脑这样的电器，能否保障消费者可退可换可

保修的权力对我来说是我考虑是否在这里购买电脑的因素之一。

第一天去，我看中了华硕一款电脑，但是暂时却只有黑色一款，

而我希望的是白色款的那种，但是销售人员听我的颜色取向后，告诉

我这款白的稍后会到并问了我的联系方式做了相应记录。

回家后几天，我接到了电话，他们通知我，我需要的色款已经到

货了，同时也告诉我，还有两款的电脑同样也有白色薄款，也非常的

好，适合我用。我听后很高兴并表示愿意前去看看，对他们的通知服

务很满意，最后也购买了我最先看中的电脑，当然我在看到他们的推

荐款时也觉的很符合我的心意。在购买时，他们让我填写了一些信息

资料。应该为了更好的获取消费者的各方面资料，毕竟在第一次来时

他们只是做了简单的信息记录。但就是这个简单的信息记录增加了我

正为他们永久客户的可能性。

两个月后，由于电脑出现了小问题（最后判断是电板损坏），我

打到维修中心，接电话的人可以马上清楚的了解到我的很多信息，除

了我的住址、电话，更重要的是已经了解我购买的产品型号、购机日

期、以前的服务记录，所以无需我再繁琐的解释我是在什么时候购买

的，买的是哪款等等。他们也立刻说明该款产品销量很好，售后维修

率也不高，让我不要太过担心，并最后为我安排好解决方案，整个过

程都很顺利，所以也选择有良好的售后服务保证的电脑购买地点是很

重要的，消费者在整个消费购买包括售后服务等过程中都会比较放心。

售后维修一个礼拜之后，我又接到他们的电话，此次是询问他们

之前的销售态度、售后维修过程是否满意、维修后的使用中是否还有

问题，顺便他们也询问了我对该款电脑的评价、是否还有什么心仪的

款式、会选择在宏图三胞购买电脑的原因、以后是否还是会选择宏图

三胞等等。电话接待人员态度很可亲，也不会让人觉的太过厌烦，不

像机器语言，会让人有一接到这样的电话就想挂掉的冲动。

宏图三胞在这次购物