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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

散客导游服务规范

【导入语】

近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的

主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅

游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率

和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行

社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。

【教学要点】

任务一：接站服务

第一部分接站服务

1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。

（1）认真阅读接待计划

导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓

名及人数和下榻的饭店；有无(车、船)及人数的变更；提供哪些服

务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

（2）做好出发前的准备

导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎

标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票

证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。

（3）联系交通工具

导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定

出发的时间、地点，了解车型、车号。

2、接站模拟

（1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞

机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔

离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟

抵达接站地点。

（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅

游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到：

①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确

已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。

②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少

20～30分钟)。

③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。

④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告

知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的

情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车

站、码头)。

⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市

区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。

如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。

任务二地陪导游服务

第二部分导游服务

1、沿途导游服务

在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对

团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置

和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服

务可以对话的形式进行。

2、入住饭店服务

入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导

游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与