2024年度旅游行业顾客投诉处理售后服务协议书6篇.docx

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20XX

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甲方：XXX

乙方：XXX

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RESUME

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2024年度旅游行业顾客投诉处理售后服务协议书

本合同目录一览

1.定义和解释

1.1合同术语定义

1.2通用定义

2.双方信息

2.1甲方信息

2.2乙方信息

3.合同目的

3.1服务目标

3.2顾客投诉处理原则

4.服务内容

4.1投诉接收

4.2投诉分类

4.3投诉调查

4.4投诉处理

4.5后续跟踪

5.服务标准

5.1服务质量要求

5.2服务时效性要求

5.3服务必威体育官网网址性要求

6.投诉处理流程

6.1投诉接收流程

6.2投诉调查流程

6.3投诉处理流程

6.4投诉反馈流程

7.顾客满意度调查

7.1调查目的

7.2调查方法

7.3调查结果处理

8.服务费用及支付

8.1服务费用构成

8.2费用支付方式

8.3费用支付时间

9.必威体育官网网址条款

9.1必威体育官网网址内容

9.2必威体育官网网址义务

9.3违约责任

10.违约责任

10.1甲方违约责任

10.2乙方违约责任

11.合同解除

11.1合同解除条件

11.2合同解除程序

12.争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决机构

12.3争议解决程序

13.合同生效及终止

13.1合同生效条件

13.2合同终止条件

14.其他约定

14.1不可抗力条款

14.2合同附件

14.3合同未尽事宜

第一部分：合同如下：

1.定义和解释

1.1合同术语定义

（1）甲方：指提供旅游服务的旅行社或旅游企业。

（2）乙方：指负责处理顾客投诉并提供售后服务的专业机构。

（3）顾客：指购买甲方旅游服务的个人或团体。

（4）投诉：指顾客对甲方旅游服务中存在的质量问题、服务态度等问题提出的异议。

（5）售后服务：指乙方在顾客投诉后，为解决问题而提供的一系列服务。

1.2通用定义

（1）本合同中“服务”一词指乙方提供的投诉处理和售后服务。

（2）本合同中“日期”一词指公历日期。

2.双方信息

2.1甲方信息

（1）名称：__________

（2）地址：__________

（3）联系人：__________

（4）联系电话：__________

2.2乙方信息

（1）名称：__________

（2）地址：__________

（3）联系人：__________

（4）联系电话：__________

3.合同目的

3.1服务目标

乙方根据甲方要求，为甲方提供高效、专业的顾客投诉处理和售后服务，以提升甲方顾客满意度和品牌形象。

3.2顾客投诉处理原则

（1）尊重顾客，认真对待每一项投诉。

（2）及时响应，确保投诉在第一时间得到处理。

（3）公正公平，对投诉问题进行客观分析。

（4）必威体育官网网址原则，保护顾客隐私。

4.服务内容

4.1投诉接收

（1）乙方应设立专门投诉渠道，包括电话、邮箱、网站等。

（2）乙方接到投诉后，应在24小时内予以回复。

4.2投诉分类

（1）按照投诉性质，将投诉分为服务问题、产品质量问题、合同纠纷等类别。

（2）乙方根据投诉类别，采取相应的处理措施。

4.3投诉调查

（1）乙方在接到投诉后，应尽快组织人员进行调查。

（2）调查过程中，乙方有权要求甲方提供相关证据材料。

4.4投诉处理

（1）乙方应在调查结束后，根据事实和法律规定，对投诉进行处理。

（2）处理结果应及时通知甲方和顾客。

4.5后续跟踪

（1）乙方对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

（2）对未解决问题的投诉，乙方应定期向甲方汇报。

5.服务标准

5.1服务质量要求

（1）乙方应保证服务质量，确保投诉处理高效、准确。

（2）乙方应定期对服务进行自查，不断提高服务水平。

5.2服务时效性要求

（1）乙方接到投诉后，应在24小时内回复。

（2）乙方应在接到投诉后5个工作日内完成调查和处理。

5.3服务必威体育官网网址性要求

（1）乙方应对顾客信息和投诉内容必威体育官网网址，不得泄露给第三方。

（2）乙方应制定必威体育官网网址制度，确保必威体育官网网址措施得到落实。

6.顾客满意度调查

6.1调查目的

了解顾客对甲乙双方服务质量的满意程度，为改进服务质量提供依据。

6.2调查方法

（1）乙方通过电话、邮件、问卷调查等方式，定期对顾客进行满意度调查。

（2）乙方对调查结果进行统计分析，形成调查报告。

6.3调查结果处理

（1）乙方根据调查结果，对存在的问题进行整改。

（2）乙方将调查结果定期向甲方汇报。

8.服务费用及支付

8.1服务费用构成

（1）基本服务费：根据双方协商确定的标准计算。

（2）增值服务费：根据实际提供的服务内容和需求