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旅游行业礼貌用语的分类

服务礼貌用语作为旅游行业的职业用语，按照不同的标准，可以把它分为不同的类型：

（一）基本形式

1.敬语

敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点时当旅游接待服务人员与宾客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼客人须用尊称，如：“您”、“阁下”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让宾客感受到后面所包含的谈话人的真情实感，要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。

2.谦语

谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对宾客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。如：在交谈时，常用“愚”、“敝人”等。

3.雅语

雅语又称为婉辞或委婉语。是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与宾客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了”等，雅语的使用不是机械的、固定的，它需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。

（二）用法分类

1.问候语

旅游接待服务人员在工作区域遇到客人时，应主动与客人打招呼并礼貌问候，能否灵活地运用问候语，是检验旅游从业人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。问候语是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。

（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎到中国来”，“欢迎参加我们旅行团”等。

（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。

（3）节日问候语有“祝您新年快乐”、“节日愉快”等。

（4）表示祝贺的问候语：“祝您生意兴隆”、“祝您们演出成功”等。

（5）根据接待地点使用不同的问候语，在宾馆，可以说“您好，欢迎下榻我们饭店！”，在博物馆，可以说“您好，欢迎您来参观访问！”

（6）祝福问候语有“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”

（7）表示关切的问候语“您现在好点了吗？”“您太劳累了，要注意休息”

（8）表示安慰的问候语“您别着急”“放宽心，一切都会好起来的”

（9）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”

2.应答语

旅游从业人员，在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题，如何巧妙作答，让客人满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。

（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”

（2）接受客人吩咐时应说“好，明白了！”

（3）没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”

（4）不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请稍等一下”

（5）对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”

（6）当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”

（7）当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”

（8）当受到客人地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”

（9）当客人提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”

（三）旅游细分行业分类

1.饭店业礼貌用语

饭店业礼貌用语是饭店业服务的规范用语。

如：对初次见面的入住客人应该说，“欢迎您下榻我们的饭店！”“欢迎光临！”；客房部服务员在将客人安排好以后，临走前应该说，“祝您在这儿生活愉快！”“您有什么需要我帮助的，请尽管吩咐”等

2.旅行社业礼貌用语

旅行社业礼貌用语是旅行社业旅游服务的规范用语。

如：对前来咨询的客人应该说“您好，请问您需要了解哪条线路？”；在游览观光途中提醒客人注意有关问题时应该说，“请小心！”“请注意安全！”；送别客人应该说“祝大家旅途愉快！”“祝大家一路顺风”“欢迎您再来！”

3.旅游交通礼貌用语

旅游交通礼貌用语是旅游交通业服务用语。

如：对乘坐交通工具表示感谢时应说，“欢迎乘坐本次列车！”；对因道路不好或在水上航线因风大引起的颠簸向旅客致歉时说“对不起，让大家受苦了！”

4.旅游商店礼貌用语

这是旅游商店服务用语。

如：对进店的顾客说“欢迎光临”；客人看商品时，可以问“您好！请问我有什么可以帮你的吗？”

旅游行业沟通的职业特点

（一）态度诚恳

与宾客交流时，礼貌用语要求说话者应做到态度诚恳、亲切。并且通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀等信息传递给宾客，让宾客从中获得