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医疗机构投诉管理办法(范文)

第一章总则

第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。

第三条医疗机构投诉管理工作应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则。

第四条卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的指导和监督，依法查处医疗机构违反本办法的行为。

第五条医疗机构应当建立健全投诉管理工作，建立健全投诉处理制度，及时解决投诉问题，提高医疗服务水平。

第二章投诉受理

第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，配备专（兼）职工作人员，并在医疗机构显著位置公布投诉电话、投诉流程和投诉时限。

第七条医疗机构投诉接待窗口应当受理以下投诉：

（一）患者对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中违反法律法规、规章制度的行为的投诉；

（二）患者对医疗机构医疗服务质量的投诉；

（三）患者对医疗机构医疗服务态度的投诉；

（四）患者对医疗机构医疗费用的投诉；

（五）其他涉及患者合法权益的投诉。

第八条医疗机构投诉接待窗口收到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并将投诉内容告知投诉人。

第九条医疗机构投诉接待窗口应当在收到投诉之日起15个工作日内，对投诉事项进行核实、处理，并将处理结果告知投诉人。

第十条医疗机构投诉接待窗口对以下投诉事项，应当在10个工作日内办结：

（一）对医疗机构及其工作人员违反法律法规、规章制度的行为的投诉；

（二）对医疗机构医疗服务质量的投诉；

（三）对医疗机构医疗服务态度的投诉。

第十一条医疗机构投诉接待窗口对以下投诉事项，应当在15个工作日内办结：

（一）对医疗机构医疗费用的投诉；

（二）其他涉及患者合法权益的投诉。

第十二条医疗机构投诉接待窗口在办理投诉事项时，应当充分听取投诉人和被投诉人的意见，必要时可以组织专家进行论证。

第十三条医疗机构投诉接待窗口在办理投诉事项过程中，涉及患者隐私的，应当予以必威体育官网网址。

第三章投诉处理

第十四条医疗机构投诉接待窗口对投诉事项进行核实、处理后，应当根据以下情况作出处理：

（一）投诉事项事实清楚，医疗机构及其工作人员确实存在违法行为的，应当依法予以纠正，并对相关责任人进行查处；

（二）投诉事项事实清楚，医疗机构及其工作人员不存在违法行为的，应当向投诉人作出解释；

（三）投诉事项事实不清，无法作出判断的，应当告知投诉人，并建议其通过其他途径解决。

第十五条医疗机构投诉接待窗口在处理投诉事项时，应当制作投诉处理决定书。投诉处理决定书应当包括以下内容：

（一）投诉人、被投诉人的基本情况；

（二）投诉事项及事实依据；

（三）处理结果；

（四）处理依据；

（五）处理时间。

第十六条医疗机构投诉接待窗口应当将投诉处理决定书送达投诉人和被投诉人。投诉人和被投诉人对处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第十七条医疗机构投诉接待窗口在办理投诉事项过程中，发现医疗机构及其工作人员有下列行为之一的，应当及时报告卫生行政部门：

（一）违反法律法规、规章制度，情节严重的；

（二）医疗服务质量存在严重问题，可能危及患者生命安全的；

（三）医疗服务态度恶劣，造成严重后果的。

第四章监督管理

第十八条卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理工作的监督，对医疗机构投诉接待窗口的工作进行定期检查。

第十九条医疗机构投诉接待窗口应当建立健全投诉档案管理制度，对投诉档案进行整理、归档，并妥善保管。

第二十条医疗机构投诉接待窗口应当定期对投诉情况进行统计分析，提出改进措施，并将统计分析报告报卫生行政部门。

第二十一条卫生行政部门应当对医疗机构投诉管理工作进行考核，对考核不合格的医疗机构，应当督促其进行整改。

第五章法律责任

第二十二条医疗机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，可以对医疗机构及其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）未按照本办法规定设立投诉接待窗口或者配备专（兼）职工作人员的；

（二）未按照本办法规定公布投诉电话、投诉流程和投诉时限的；

（三）未按照本办法规定受理、处理投诉事项的；

（四）未按照本办法规定制作、送达投诉处理决定书的。

第二十三条医疗机构投诉接待窗口工作人员在工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由卫生行政部门依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章附则

第二十四条本办法自发布之日起施行。

第二十五条本办法由卫生行政部门负责解释。

医疗机构投诉管理办法实施细则另行制定。