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太阳能供热系统应急预案

第一条为保证太阳能热水供应系统正常运行和保证热水顾客满意,维护企业形象和利益，特制定本预案。

第二条本预案合用状况

1、停水停电；

2、极端恶劣天气，尤其是持续低温阴雨天气；

3、重大投诉；

4、重大意外事故；

5、热水系统重大故障或检修导致供水中断或不能加热；

6、特殊状况。

第二章应急指挥小组和职责

成立应急指挥小组，负责太阳能热水供应系统应急处理。

应急指挥小组人员构成应急指挥小组组长由项目部经理担任，组员为项目部全体组员，应急指挥小组办公室设在太阳能项目部。

应急指挥小组职责

制定多种状况的应急处理预案，草拟有关公告或文献；

2、根据系统巡查检修、顾客投诉、天气预报、停电停水告知、社会反应等反馈状况，判断热水系统运行状况，请示，实行或终止应急处理行动；

3、指挥小组组员开展应急处理工作；

4、向企业领导汇报事态状况，向厂家和顾客公布有关信息；

5、核算、报呈应急预案费用开支；

6、提出对实行应急处理工作的人员的奖惩意见。

第三章应急准备

第四条做好系统的巡视检查工作，包括热水系统运行状况和水电供应状况等多种信息的搜集、整顿、分析、预测，及时向应急指挥小组发出预警信号；

第五条做好热水水温的检测工作，及时反馈热水质量状况；

第六条根据天气预报判断与否需要启动应急处理；

第七条做好厂家和顾客的信息采集工作，及时反馈紧急状况；

第八条做好应急处理常规准备，例如准备电加热备用系统、检修工具等。

第四章应急响应

第九条根据天气预报，提前制定一周符合系统运行的调整与控制计划表；

第十条发生应急事件，分管助理及检修人员应及时到场理解状况，协调关系，并及时向上级汇报有关状况；

第十一条根据现场状况，启动有关应急预案；

对应急预案实行并跟踪监测效果。

应急预案

第十三条1出现本预案第二条第一种状况时，在接到供电局停电告知或水务集团停水告知后，至少提前一天向厂家和顾客公布停水、停电告知，并对影响热水供

2应质量做出阐明；

出现本预案第二条第二种状况时，首先关闭系统电源和水源，及时安排人员检修，恢复系统正常运行和热水供应；并在1小时内书面告知厂家和顾客，阐明故障原因、对热水供应影响、热水恢复供应时间；

出现本预案第二条第三种状况时，根据天气预报，提前制定一周符合系统运行的调整与控制计划表，提高热泵使用率，准备电加热临时加热系统，保证热水质量和供应能力；

出现本预案第二条第四种状况时，分管助理及时到场理解状况，对顾客进行道歉安抚工作，稳定顾客情绪，聆听顾客意见，有礼有节沟通，并根据顾客投诉规定，选择最圆满的处理预案，既处理顾客问题，也维护企业利益；

出现本预案第二条第五种状况时，指的是热水系统受到暴风、雷电、暴雨等天气导致设备损坏、漏电等状况，或顾客使用热水出现意外伤害事故等重大意外事故。如出现系统损坏或漏电等状况，启动第十四条应急预案；如出现用户意外伤害应负责及时送院救治，并告知厂家，做好善后事宜；

出现本预案第二条第六种状况时，指的是厂家或顾客持续三个月以上拖欠热水费等状况时，应及时向厂家或顾客理解状况，如属于厂家或顾客违反热水供应协议条款，故意拖欠或拒绝支付热水费用，应按协议有关条款执行。

事后处理

应急指挥小组应根据应急处理工作中发现的问题，及时总结经验，深入完善应急措施；

第二十条应急处理费用及系统运行损失应进行记录，顾客意外伤害应及时送医和按照有关法规进行责任赔偿；

第二十一条应急预案实行后，应及时跟进监督、检测，保证处理效果，同步与厂家和顾客保持沟通渠道，获得反馈信息，提高顾客满意度；

第二十二条在应急处理工作中，对于如下突出体现的个人，决定予以合适表扬：

(一)在应急事件中及时处理得当，减少企业利益损失；

在应急事件中处理得当，减小事态扩大，维护企业形象；

在应急事件中体现杰出。

第二十三条在应急处理工作中，对于如下行为，根据情节轻重，对当事负责人予以一定惩罚：

在应急事件中不坚守岗位、玩忽职守；

在应急事件中未及时汇报、瞒报导致严重后果；

在应急事件中处理态度、措施、措施过激或错误导致严重后果；

(四)不服从指挥，不认真完毕工作导致严重后果；

运用应急事件为自己牟利，制造矛盾导致严重后果。

附则

第二十四条本预案为应急预案，在实际运行管理工作深入加以总结和修改，自颁布之日起生效，废除为止；

第二十五条本预案由太阳能项目部负责解释。