医疗投诉处理技巧.pptVIP

投诉处理的要点不断沟通，达成一致若病友要求符合医院规定，按规定办理。若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问题实质。——急要事第一。优先于正常工作01——避免升级，上级是资源。限时结案，及时上报02投诉处理的要点任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。）投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。投诉受理首问制分级负责制:首问(普通职工)--部门负责人--分管院长是病友投诉的最终责任人院长（法定代表人）投诉的领导负责制发现1＋3模式：发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免类似错误发生。二个“1+3”质量问题解决机制投诉1+3模式：接到一个投诉；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访。主要内容关于投诉投诉处理的意义投诉处理的主要内容投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析情绪原因水平理论站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁如何平息病友的不满01我能明白你为什么觉得那样…02我明白你的意思…03那一定非常难过…04我理解那一定使人心灰意冷05我对此感到遗憾同理心用语是：如何平息顾客的不满同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾01同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任02如何平息顾客的不满01态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。02保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。03多听少说，以静制动。04如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧把正在争吵的病友带离群（如在现场）。

假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。对所发生事表示歉意。不要推卸责任

假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。处理投诉实用技巧立刻与病友摆道理1急于得出结论2一味的道歉3告诉病友：“这是常有的事”4言行不一，缺乏诚意5吹毛求疵，责难病友6投诉处理禁止法则我不知道，不清楚这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要去问别人，这不是我们的事绝对不可能发生这种事处理投诉十句禁语01医院的规定就是这样的02你看不懂吗03改天再和你联络（通知你）04这种问题我们见得多了处理投诉十句禁语舒缓自己的情绪1表达对顾客的尊重2避免遗忘3转移焦点，保持理智4做好笔记缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话处理病友投诉时的措词对于顾客的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，顾客的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。此时，我们只能去倾听顾客，而不能与顾客争吵，进一步激化矛盾。同时，我们也应该想到，有些顾客的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时顾客自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。舒缓自己的情绪：而