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处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

一、前言

医患关系一直是社会关注的焦点，医疗纠纷也时有发生。为了加强医疗风险防范，保障医患双方的权益，制定处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序是非常必要的。

二、应急预案

1.建立领导小组。该领导小组由医院领导、医护人员和管理人员组成，主要负责处理医疗投诉及纠纷的应急事件。

2.建立投诉受理中心。在医院内设立投诉受理中心，为患者及家属提供咨询和投诉服务，设立投诉电话和投诉邮箱，实现全天候咨询和投诉受理服务。

3.制定投诉处理程序。医院应制定详细的投诉处理程序，包括投诉受理、调查核实、处理决定等环节，明确责任部门和责任人。

4.规范处置流程。医院应制定协调手册、沟通技巧等规范来当投诉专责处理人员培训内容，并定期进行检查和更新。

三、处理程序

1.投诉登记

患者及其家属在受到医疗器械、药品、医疗服务等方面的问题，应首先到医院投诉受理中心进行投诉登记。投诉者必须提供完整的相关信息，包括投诉时间、地点、人员、要求及问题的详细描述等。

2.调查核实

投诉受理后，由医院内涉及到的第三方机构或者内部调查小组进行调查核实。调查核实结果应及时向投诉者及其家属进行反馈，并提出解决方案。

3.处理决定

根据调查核实结果，投诉处理专责人员应结合医院的规章制度和法律法规进行判断，并提出处理方案。决定结果应及时向投诉者及其家属进行反馈，如果结果未得到投诉者及其家属的认同，则需进行二次沟通，直到能够达成共识为止。

四、总结

上述应急预案及程序仅供参考，每个医院都应按照自身实际情况进行制定和完善。制定一个包括了领导小组、投诉受理中心和处理流程的应急预案和程序，能够更好的防范医患纠纷，并对于管理以及卫生行业的规范化和秩序性的促进，具有重要的意义。