《酒店客户关系管理 》课件——项目八 酒店客户关系数字化运营.pptxVIP

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目八酒店客户关系数字化运营

项目导读本项目介绍有助于酒店客户关系数字化运营是整本书的点睛之处，其从运营端、客户体验端探寻如何使用数字化运营策略为客户提供高效服务，促进企业提质增效方面具有积极意义。客人入住前、入住中以及离店后的数据分析，酒店客户关系数字化运营的成本与收益决策，成本控制中如何提升酒店客户让渡价值，努力实现顾客和酒店双赢收。通过需求预测管理与数字化运营决策的知识体系构建及实操。学生塑造忠诚客户的同时，推动酒店收益最大化目标的达成。

学习目标知识目标能力目标素养目标能够陈述酒店客户关系数字化运营的基本内涵。能够列举酒店客户关系数字化运营的分析工具和技术。能够描述入住前、入住中和离店后通过运营平台为客户提供更优质的服务细节。能够运用酒店运营平台小工具，预判客户实际需求。能够处理基本的收益预测等相关指标数据分析。能够评估酒店客户成本的概念及收益管理在酒店运营中的主要指标，形成良好的客户分析及追踪能力。能够提升数字化意识，善于运用数字化手段提升服务质量和增加双向效益。能够构建数据思维，在客户关系管理中吸引、分析、培育忠诚客户。

思维导图酒店客户关系数字化运营酒店客户关系数字化运营分析酒店客户关系数字化运营分析工具酒店客户关系数字化运营决策酒店客户关系数字化运营数据分析酒店客户关系中的成本决策酒店客户关系中的收益决策

案例导入.善用大数据提高客户满意度每位读者旅行或网购时，都有自己的偏好。例如，当预订机票的时候，我们可以根据自身的喜好来选定适合自己的旅行航班组合；可以在“航旅纵横”一键提前选定整个机舱内你倾向的座位；餐厅点餐时，扫码桌边的微信小程序即时记录根据你的偏好选定的菜肴；在“饿了吗”等小程序点外卖时，可以备注你的注意事项……一切都在我们的指尖便利操控。客户的消费喜好，通过大数据被商家记录在册，也会根据相应的记录为其提供满意的服务，提升客户满意度与忠诚度。当客人抵达某国际品牌五星级酒店，在踏入酒店大门的一瞬间就可能对酒店产生某种好感。可能欣慰于酒店门童直接呼出你的姓氏，可能惊诧于员工熟悉你的喜好，感动于在你的特殊纪念日（如生日）送上祝福……这些细节又如何不是在提高风尘仆仆客人的满意度呢？（资料来源：作者根据行业实践改编.）

思考题1.酒店如何利用大数据分析客户需求，制定运营决策？2.顾客的需求、增销和提升酒店营销实现双赢的关系是什么？

任务一

一、酒店客户关系数字化运营分析工具数字化运营企业采用各种数字技术手段对内部企业部门管理、外部的客户服务、市场活动等进行改革和改善的运营方式。传统的管理模式向数字化方向转移的新型运营模式旨在利用信息化的技术和设备，提高企业的综合管理水平和效率。它既可以提高企业的效率和盈利能力，也有助于提升企业对技术应用的素养、服务能力和竞争力。

一、酒店客户关系数字化运营分析工具酒店数字化转型能够从B端（业务端）和C端（客户体验端）双向提升达到酒店的效益提升。（一）酒店客户关系数字化运营的内涵经营效率OperationEfficiency也是客户体验感受端口，指的是酒店在保持产品、服务和支持质量的前提下，以最经济的方式向客户交付产品或者服务的能力。业务效率BusinessEfficiency更多指的是公司内部效率的提升移动报表工程/客房管理系统机器人自动化技术供应链管理的智能电子秤自助机电子发票设备送物机器人对酒店的承诺和宣传吸引新顾客形成忠诚度加强竞争优势提高客户满意度客户体验价值的封闭循环

一、酒店客户关系数字化运营分析工具（二）酒店客户关系数字化运营的分析工具酒店的三名真正的客户员工要提高他们的幸福感业主需要提高其资产收益率酒店的宾客需要提高宾客满意度ToC端的重点是开源通过数字化手段与客户建立连接并与之形成良性、持续的互动关系，最大限度地满足客户体验，带动用户复购。ToB端的重点是节源利用数字化工具加速酒店内部的自循环与效率提升。增强客户良好的体验感，让员工有更多的精力致力于更有效提高客户满意度，最终提高业主的收益率。

知识拓展数字化运营分析工具总体来说，客户关系管理涉及的数字化工具有客户关系管理系统，该系统主要用于日常客史档案建立及管理，便于后期再次销售和信息反馈。而在酒店实际运营过程中会穿插各种数字化手段，目的在于提升顾客满意度。客户在线预订系统和官方App在顾客抵店前为其提供了充分的便利及保障。无论是在线预订还是直接App预订，都是运用数字化手段与客户沟通的一种方式，不仅可以持续记录顾客的消费情况，为后续精准客户服务奠定基础，还能在一定程度上缩减其到店后在前台等候的时间，使其尽可能快速地享受到酒店的各项服务。人工智能（AI）和机器人在酒店中使用越来越频繁，它们对酒店业的未来发展至关重要，酒店