《酒店客户关系管理 》课件——项目二 酒店客户关系管理主体.pptxVIP

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目二酒店客户关系管理主体

项目导读本项目介绍有利于学生明确主体责任，了解工作机制，提高酒店客户关系管理工作的实效。酒店客户关系管理有关部门的设置、主要任务、工作规程、典型岗位、任职条件与职业发展。酒店客户关系管理工作的开展，需要相关的部门和员工分工协作完成。

学习目标知识目标能力目标素养目标列举从事酒店客户关系管理的主要部门和典型岗位。描述商务发展部、前厅部及其他部门的相关机构设置、在酒店客户关系管理中的主要任务及工作规程。复述典型岗位的工作职责、任职条件。阐述酒店客户关系管理相关人员的职业发展路径。逐步提升酒店客户关系管理工作的胜任资质与数字化运营能力。具备各部门协作与沟通能力，提升对客服务质量和酒店效益。着手为从事酒店客户关系管理工作进行职业规划准备。具备大局意识、团队意识与责任心，培养酒店人的专业职业素养。树立长远目标，构建以终为始系统思考的思维方式。

思维导图酒店客户关系管理主体酒店客户关系管理的相关部门前厅部酒店客户关系管理的典型岗位商务发展部酒店客户关系管理所涉及的员工酒店客户关系管理人员的任职条件酒店客户关系管理人员的职业发展酒店其他相关部门

案例导入李先生的客户们（资料来源：作者根据教学访谈案例整理?）晚上10点，李先生从家中打电话到某酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚。前台接到电话后立刻通知主管，并请保安部进行巡查。保安去2105门口巡视，并无异常。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他依然有人在开他的门，要求酒店立即解决。主管感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去并不像什么可疑人物。于是主管向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是试图开门者李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是一起的，2105的客人就不会告诉他了，坚持要酒店做出赔偿。主管表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能先行赔偿的。为搞清事情真相，在请示了值班经理后，申请让李先生去查看全程监控视频。原来，试图打开2105房门的客人是从李先生开的另一间房2115出来的，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以去开2105的门，开了两次发现开不了，又回到2115。这两个房间的客人虽都是李先生的客户，却来自不同的地方，相互之间并不熟悉，才造成了一场有惊无险的小插曲。酒店给2105客人详细解释了事情原委，并为李先生及其客户提供了免费的会议场所，李先生和客户合作得很愉快。事后，李先生向该酒店写了一封感谢信。

思考题1.从事酒店客户关系管理的主要部门和典型岗位有哪些？2.从事酒店客户关系管理相关工作应具备怎样的职业能力与素养？

任务一

一、商务发展部制订酒店的营销计划商务发展部也称为市场营销部是在酒店高层管理者直接领导下的部门协调各部门贯彻执行保证营销计划有效落实达成酒店经营目标1234

一、商务发展部商务发展部机构设置依据酒店的经济性质、投资结构、规模大小、服务项目、市场定位等不同，酒店设置的组织结构也会有所差异，同时也会影响其商务发展部的内部机构设置。（一）商务发展部的机构与岗位设置但总体来说，商务发展部因其承载的功能，各酒店均在以下组织架构中进行分工或合作。商务发展部客房销售宴会销售市场传讯预定收益管理会员管理商务发展部常见机构设置

一、商务发展部商务发展部岗位设置纵向上，商务发展部各分部门按级别往往设置总监、（副）经理、主任、职员或协调员等主要岗位。

一、商务发展部以及通过客户关系管理的推进，始终拥有大量的优质客户支持酒店可持续发展。（二）客户关系管理的相关主要任务商务发展部的核心功能将酒店的产品和服务销售给合适的客户，以获取营业利润。与客户关系管理相关的主要任务可分为部门内部管理与外部客户关系管理。具体包括搜集信息开展调研确定目标市场制定销售策略塑造形象开展销售运营活动策划和执行对外宣传协调酒店内外的客户关系

部门内部管理的主要任务制定和完善本部门的管理制度、工作规程，并督导落实和不断优化管理机制。制订培训计划，定期为员工进行系统培训，提升员工的业务能力、职业素养与获得感。完成每月的报表，分析和总结月度、季度、年度经营情况。确定商务发展部及各分部门的年度、季度与月度目标，制订行动计划与分工，并落实到具体行动中。制订年度、月度销售计划，落实工作任务与工作指标，并组织员工完成任务，进行定期考核激励，做好其他相关部门的人力资源管理工作。综合运用各种预测方法，实施动态定价，形成价格体系，控制销售的房型与预订的进度，优化客源结构比例，拓展销售渠道，做好收