《酒店客户关系管理 》课件——项目一 酒店客户关系管理导论.pptxVIP

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目一酒店客户关系管理导论

项目导读本项目介绍有利于学生对酒店客户关系管理形成基础性认知，进行系统思考，学生为酒店客户关系管理的实施梳理工作思路，为具体工作的开展提供初步指导。酒店客户关系管理的基础知识、酒店客户关系管理的数智化变革以及酒店客户关系管理的意识、理论基础与工作实务等内容客户关系管理是酒店开展接待服务与市场营销工作的重要内容之一，对酒店提升服务质量和提高市场占有率，实现酒店盈利具有重要意义。

学习目标知识目标能力目标素养目标掌握酒店客户、酒店客户关系、酒店客户关系管理的含义。掌握酒店客户的类别、酒店客户关系的类别、酒店客户关系管理的职能。理解酒店客户关系管理数智化变革的产生与发展过程。能够构建酒店客户生命周期管理、客户增长的系统思维。能够较熟练地应用酒店客户关系管理的目标、内容、流程与要素开展实务工作。树立酒店营销、服务与数字化运营管理的意识。深刻理解数智化转型中服务类企业如何服务于国家发展战略的需要。

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案例导入王府半岛酒店精品廊定制递送服务（资料来源：韦夏怡.王府半岛酒店推出半岛精品廊定制递送服务.经济参考网，2015-10-12.）位于北京中心地带的王府井中心商务区的王府半岛酒店宛如亮丽的地标性建筑，经过岁月的洗礼，成为北京备受瞩目的风景线。旨在为宾客提供奢华、舒适购物体验的半岛精品廊会为到访的客人提供惬意的定制化购物服务，宾客在享受愉悦购物经历的同时，还可享受由半岛信使提供的贴心递送服务。自2015年10月12日起，凡到访半岛精品廊并购买任意商品的宾客，可享受全天免费停车服务；凡在王府半岛酒店精品廊购物任意品牌单笔消费满人民币5000元以上，即可获赠价值人民币500元礼券一张；凡在半岛精品廊内购物日累计金额在40000至59999元的宾客，可享受半岛信使专门快递服务，将宾客购买的物品递送至指定地点，服务时间为上午11时至晚上9时；此外，凡在半岛精品廊内日消费金额达60000元以上的宾客，可免费享受一次北京市内用车服务，同时酒店还将奉上一束玫瑰。

思考题1.酒店有哪些客户？如何理解酒店客户关系管理？2.如何做好酒店客户关系管理？

任务一

一、酒店客户关系管理基础知识包括携程、去哪儿网、飞猪等代理商、批发商与零售商之类的。（一）酒店客户的定义指一切有助于实现组织目标的利益相关者，包括组织上游、中游与下游要面对的各类客户。广义的酒店客户酒店的内部客户酒店的外部客户指具有潜在意愿或明确行动，购买或使用企业产品与服务的个人或组织。狭义的客户散客团队公司协议客户中间商客户

一、酒店客户关系管理基础知识酒店客户分类需要注意的是酒店各部门之间互为客户关系；酒店集团针对自己员工制定员工价、亲友价等政策促进淡季内部销售；“员工第一，宾客至上”的内部营销理念和“满意镜”理论强调提升外部客户的满意度，需要酒店有满意的员工。（一）酒店客户的分类根据客户与酒店的隶属关系进行划分，酒店可将客户分为内部客户与外部客户。职级客户上下级之间由于职务和岗位演变所形成的客户关系。职能客户由于岗位、部门之间的业务关系，为完成酒店目标承担不同的职能而形成的客户关系。工序客户酒店提供产品或服务的过程中存在着提供与被提供的客户关系。职级客户职能客户工序客户内部客户指酒店内部的员工或业务部门部门经理是领班的客户前厅部与销售部厨房与餐厅

一、酒店客户关系管理基础知识酒店的个体客户酒店产品和服务的个体购买者，关注酒店产品的价格和使用价值，消费者又称“终端客户”，是为了生活消费需要购买、使用产品或服务的单位或个人。（一）酒店客户的分类外部客户指酒店产品和服务的外部购买者、使用者或影响者。消费者供货商中间商公众客户酒店的团体客户酒店产品和服务的团体购买者，关注产品的品牌、使用价值和价格，自由散客协议公司客户长住客

一、酒店客户关系管理基础知识供货商是为企业生产与服务提供原材料、设备、工具及其他资源的单位或个人。（一）酒店客户的分类外部客户指酒店产品和服务的外部购买者、使用者或影响者。消费者供货商中间商公众客户酒店客房易耗品的供货商

一、酒店客户关系管理基础知识中间商客户是在生产者与消费者之间专门从事商品分配的个人或单位。中间商客户以盈利为目的，往往关注酒店产品的市场和价格。酒店的中间商包括旅行社旅游批发商酒店代理商航空公司旅游信息中心在线旅行社（OTA）会议策划公司（一）酒店客户的分类外部客户指酒店产品和服务的外部购买者、使用者或影响者。消费者供货商中间商公众客户