普泰售后平台运营情况(图示).pptVIP

售后效劳运营管理及移动定制终端统一售后平台效劳代理商福建中邮普泰

索引企业概况1售后服务机构搭建及业务内容2售后人员培训管理34移动定制终端售后平台构建5远景规划及总结6满意度的内容及提升方案

公司规模及业务开展企业员工人数325企业员工人数245企业员工人数200企业员工人数1562004年2003年2002年2001年企业员工人数4952005年与移动合作定制终端活动业务,成为移动定制终端的资金平台、物流平台及售后平台?6月与厦门移动试点运作手机社区6月与泉州移动试点运作定制终端常态化销售业务11月与厦门移动试点运作手机俱乐部?厂家授权了LG、多普达、明基西门子手机的维修。批发业务开展紧密围绕销售资源开发、销售渠道建设、销售管理系统建立三个重点，全面采取以直供模式为主、区域包销模式为辅的经营思路?与福州、厦门、莆田移动公司携手打造“移动E站”，通过该平台演示移动数据业务、数据终端产品的各项应用功能，并向客户提供业务应用支撑及业务试用与福建移动签定“关于福建移动GPRS商务卡销售的合作协议”与福建移动签定“彩信业务包销协议书”1月与厦门移动共建移动普泰社区3月获摩托罗拉品牌最高级别AWC的维修资格认证，厦门中心试运行授权保修中心〔AWC〕6月获摩托罗拉全质量效劳认证，厦门中心试运行全质量效劳中心(TSSC)7月泉州客服中心荣获摩托罗拉OTC认证7月受理厦门移动委托开展人事代理工作与厦门移动签定《关于“M－ZONE”的合作销售协议》，成为动感地带卡唯一指定的直销商?福州金龙中心获权成为推广福州移动“校园先锋”套餐业务的唯一效劳商与地市移动开拓“机卡捆绑优惠销售”业务，例如与泉州移动共同推出“全易通”、“分区套餐”、“移动先锋”业务，与厦门移动共同推出“普泰大铃通”业务。9月28日与省移动通信有限责任公司签署《福建移动大客户效劳协议》在福、厦、泉、莆、漳客服中心成立的同时与各地市移动签署《营业厅合作经营协议》，受理销售、维修、代办移动业务效劳。厂家授权了摩托罗拉、爱立信、夏新、松下、飞利浦、三菱的维修。三明、龙岩客服中心试运行定端终端常态化销售业务?????10月手机俱乐部项目应移动公司要求进行全省推广??????厂家授权了联想、唯开手机的维修。

公司组织架构总经理常务副总经理市场部副总经理管理办营销部储运部商务部系统支持部增值业务部运作部人力资源部财务控制部行政部客服部管理办公室直属市场部直属中心分公司直属俱乐部`专店`专区`专柜客服一部营销二部综合经营部营销一部网络效劳产品开发客服管理部营销策划部产品运营部客服二部资金运作审计稽核会计核算财务管理IVSA项目部

各部门的职能分工营销部商务部客服部人事行政部财务部前台受理流程附件销售流程投诉处理流程维修流程检测流程数据录入数据分析结算流程报表制作市场调查促销活动筹划市场拜访方案销售数据统计采购流程调拨流程报销流程领退料流程财务核算流程主板管理流程备机管理流程人员招聘、离职、辞退流程绩效政策制定办公费用管理考勤，假期规定执行前台处理后台支持后台支持后台支持后台支持

客服部客服一部客服二部前台运作配件运作技术支持质控运作运营商管理MOTO工程管理厂家运作省公司客服部门构成

客服一部职能表达负责客服部前台支持体系的建设与运作；负责对全省分支机构售后部门前台人员的培训、支持、考核负责客服部备件中心的运作、平安库存的设定与维护；负责负责全省分支机构售后部门的配件发配、需求审核、配件物流人员的培训、支持及考核等负责客服部后台技术体系的建设与运作；建立完善的技术培训体系，筹划和实施维修工程师等级认证相关规定，提升维修工程师的整体维修技术水平；负责对全省分支机构售后部门后台技术人员的支持、考核负责对全省客服投诉的处理及跟进；负责对全省客服满意度的回访与调查；负责对全省各分支机构售后部门运作状况的监控、考核;对存在的问题进行改进并落实，整体提升客服工作质量前台运作备件运作技术支持运作质控运作

客服二部职能表达客服二部运营商管理负责移动捆绑机器的售后效劳;统计全省移动售后报表;对移动定制入围进行售前测试;负责对移动营业厅销售人员进行培训;汇总售后过程中的问题,反响给移动公司和相关中心,并提出解决方案.MOTO工程管理保持和AS、CS的实时联系沟通;与福建九地市及区域销售经理定期沟通;监督一部运作效果;对全省各中心摩托罗拉售后工作进行指导、要求并进行考核。厂家运作.负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系，了解其效劳策略和运作流程，争取获得最正确支持；协助处理厂家合同和协议的跟进事宜；密切关注各厂家的考核指标，协助中心提高考核分数；根据厂家指标的要求，协助