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引题：这些说明了什么服务营销思路？
你想比别人财富多一些吗？
思考：学会理财，财才会“理”你。
华商智业
引题：这些说明了什么服务营销思路？
你想比别人更省一些吗？
思考：一个软件，如何做到最大价值是匹配用户和司机的需求？
华商智业
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：一盘CD的故事。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎讨论：这个漫画给了我们什么启发？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎共识：这是一个恒星加速陨落，流行加速涌现的时代。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎共识：这是最好时代，这是最坏时代；这是希望之春，这是失望之冬。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：图片的现场反映了什么营销问题？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
营销思维与客户服务
◎案例讨论：地下管道和钟表的故事，说明了什么市场管理思维？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎思维拓展：这幅油画被称为史上最诡秘的油画，其主题是什么？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎思维拓展：图片中您看到了什么？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎思维拓展：图片中您看到了什么？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
图片反映了什么服务文化？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：从用户的抱怨中发现新需求和新商机。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：杰佛逊纪念大厦的外墙清理有什么好办法？
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：山东博物馆和烟台博物馆的对比思考。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：分时电价家电、小小神童洗衣机的故事。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：服务管理无小事：战战兢兢，如履薄冰。
引题：这些说明了什么营销思路？
◎案例讨论：以能力和资源为限，还是以目标为限。
引题：这些说明了什么服务营销思路？
◎案例讨论：自以为非与自以为是的后果。
先看两张真实的照片，带给我们什么思考？
【管理感悟】
1服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
2服务的提供：外化而内不化的惊人效果
3服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节
4服务的作用：让企业的竞争力难以模仿
5服务的任务：让企业决胜在未来！
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
0.
1
▲服务外溢与轮晕效应；
▲服务外溢让你的顾客第一时间接触到你的
服务；
▲服务外溢让你没有出现之前已经有传奇。
案例：海尔集团的“五个一”工程标准
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
0.2
▲服务外溢：一种营销手段；
▲服务外溢：造势理论的应用；
▲服务外溢：把隐形竞争力变为显性。
案例：服务常常属于造势营销
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
0.3
■把你的隐形竞争力变为显性竞争力
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
0.4
■把你在客户那里的美誉事先设计好！
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
0.5
■服务的属性：可靠
性、有形性、响应性
和专业性
第一讲服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
0.6
服务质量是什么？服务质量就是一
个确切的数值，正值表示高于，
负值表示低于。
■服务质量的提出
一定要让服务质量，才
可以做好服务质量管理。
第一讲
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