案场客服服务标准与流程.docx

客服案场服务质量标准与流程

1上班前准备:

早上8:30分必须到岗，签到，打卡。(状态必须换好制服,化好妆,精神饱满上岗)

仪容仪表：

长头发盘起，带黑色头花，面部清爽，化淡妆，涂淡色唇彩或口红，指甲不得超过两毫米，不得涂指甲油，不擦浓烈香水，除婚戒，不得佩戴首饰，衣服整洁，衬衫衣领袖口要干净，不得有污迹，穿黑色皮鞋，穿黑色袜子，保持口气清新，不得有意味，佩戴管家LOGO。

2工作要点及流程：

Ⅰ接待：

①门岗：

接到通知要立即到岗，等候客户；见到客户问好，礼貌用语：欢迎光临**，请问是第*次看房。（如遇老业主或老客户直接称呼：**先生你好，欢迎光临**），并带领到置业顾问处，做指引手势，简单将其双方互相介绍：这位是**置业顾问，这位是**先生（在知其名直接称呼）或先生（不知其名时），第*次来看房。将客户交与置业顾问后方可转身离去。

如遇置业顾问在忙时，可带领到休息区，让其先休息，礼貌用语：您好，请你先休息或坐一下，置业顾问在忙，请您稍等。同时通知水吧点单服务

站立标准：

双手交叉，叠起放于小腹肚脐下三寸位置，双脚成45°双膝贴紧，（或丁字步，左脚前右脚后，双膝贴紧）无缝隙，面部保持微笑，双眼平视前方，下颚含收，双肩打开，背部挺直，提臀站立。

★站立忌讳：站立时，不要靠墙柱子和柜台。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

指引手势标准：略微向上45°手掌平伸，大拇指略微勾起，上手臂垂直，另一只手手掌略微扣起，五指伸直，贴与小腹肚脐下三寸位置。

忌讳:用一只手指指点或比划

鞠躬姿势:上身向前倾斜15°，含胸，收腹，双手贴与腹部，向前微倾。

走路姿势：左脚前右脚后，成一字步，双膝微靠，双肩平衡，手臂自然摆动。

Ⅱ水吧：

①点单：

接到通知，立即到位，递送茶水单后，将其退后一步，向客户问寻所需，礼貌用语：对不起，打扰一下**先生或女士，请问需要来点什么茶点，（也可简单介绍）客人点好茶点后，需重复一遍客人所需的物品，退后一步，方可转身离去。

注意事宜：

⑴礼貌接待原则：

善待宾客而不是过于亲密

提供服务而不是受雇于人

礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

⑵提供服务顺序：

先宾后主人；先主要客人后次要客人；先长者后年轻者；先女士后男士。

⑶介绍的顺序：

主人和客人做介绍，主人先做介绍；长辈和晚辈在一块儿，晚辈先做介绍；男士和女士在一块儿，男士先做介绍；地位低的人和地位高的人在一块儿地位低的人先做介绍。

②送单：将客户所需物品准备好，放置于托盘里，托盘中放置物品方位以三点一中心为点，给客户在上茶水时，先主后宾，先女士后男士，先老后幼。

★拖拖盘注意：

左手五指张开，掌心微扣，成镂空状态，手指撑直，托盘放与掌心，以大拇指肉垫紧贴托盘底，上手臂垂直与手腕成90°

★上茶水注意：

水杯底需用小手指垫，拿杯底，轻放客户右手边。

③中途蓄水：

每隔10分钟巡查一次，7给客户续水，从客户右手边将水杯拿下，倒水时水杯与水壶有1厘米距离，沿水杯无声倒出，水杯略微倾斜45°或60°之间。

④更换烟缸：

烟灰缸内超过两个烟蒂时，应及时更换，更换烟缸