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客户关系管理成功案例

客户关系管理成功案例

导语：客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特

征。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间

“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领

域所关注的一个新热点。

客户关系管理成功案例1

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产

集团。

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需

求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客

服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找

到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管

以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分

析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正

需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与

美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实

施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系

管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备

庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企

业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，

eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用

户可以各取所需;用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可

以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟

通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，

根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部

分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、

多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现

个性化服务。

有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户

和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售

机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实

体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员

在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传

真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，

实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服

号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人

员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘

客户潜在的价值。

按计划实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系

统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环

境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1.建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-

Approach。

UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪

录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后

端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的

服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参

考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节

省人力。

UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销

计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，

为客户提供产品售后回访或