某公司运营管理标准手册.pdfVIP

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目

前言1

一、客户满意度管理

1.1客户满意度1

1.2内部调查方法2

1.3外部调查方法3

1.4客户满意度管理5

二、客户回访管理d

2.1客户销售回访6

2.2客户维修回访8

2.3客户投诉管理12

三、客户关怀16

3.1客户关怀方式16

3.2客户关怀内容16

四、客户档案管理17

4.1数据建立标准程序17

4.2建立客户资料的原则18

4.3科学分类与建档18

19

附件1：一般用户销售回访模板19

附件2：用户维修回访记录表20

附件3：新购车用户回访记录统计表22

附件4：维修用户回访记录统计表24

附件5：客户中心回访程序管理表25

附件6：客户投诉记录表26

附件7：月份客户投诉处理统计月报表28

附件8：重大投诉事件处理报告30

附件9：鹏奥汽贸客户关系中心—月报表31

运营管理标准手册

前

一.客户是鹏奥汽贸最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满

意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于鹏奥汽贸的忠诚度，这是鹏奥汽贸能够永

续经营的基础。

二.本章目标：

0分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加鹏奥汽贸的利

润；

0分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；

0了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需

求；

0处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护的品牌和声誉。

0丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。

0

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满

意度是以客户的体验来衡量鹏奥汽贸服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适

性等方面的评价值，以及对鹏奥汽贸鹏奥汽贸的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面

的认可程度。

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由鹏奥汽贸的客户服务部

门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，

针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服

务客户的各个环节之中，鹏奥汽贸的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存

在一定的误差。

外部满意度是由鹏奥汽贸请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通

客户关系管理-第1天

一运菅管理标准手册

过调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户鹏奥汽贸的满意

度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，鹏奥汽贸得到的

结果已经是儿个月前服务的评价结果。

1.2内部调查方法

鹏奥汽贸进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及

时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户于鹏奥汽贸

的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。

为了衡量客户于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，

鹏奥汽贸需要时时监测客户于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆

交接完毕客户进行100%跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。于有