医院巾帼文明岗服务管理制度汇编.docx

巾帼文明岗服务承诺制度

第一条服务承诺制度是根据我中心职能要求，依照有关法律法规和有关规定，将以医院优质医疗护理服务内容、程序、时限及服务标准向社会做公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会监督的制度。

第二条尊重病人的人格及隐私，严禁收受“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物难以拒绝的，应于24小时内上交本院行风办公室。

第三条严惩违章行医，诚心服务，实行检查、用药、收费三合理。

第四条以病人为中心，文明用语，杜绝服务忌语。热情服务，礼貌待患，挂牌上岗，提倡主动服务，不推诿、训斥、刁难病人。

第五条对患者一视同仁，严格按照抢救常规，全力以赴抢救。

第六条对无主病人的贵重钱物，有两名护士当场清点后登记签名保管，家属到场后如数归还。

第七条坚守岗位，不迟到早退，不脱岗串岗，做好会诊，转科交接工作。

第八条首问负责，全周办理出入院手续；执行医务公开、价格和收费公示制度，发放住院病人每日清单，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

第九条公开服务投诉电话：**，接受社会公众监督。

巾帼文明岗行风建设监督制度

医疗机构是群众看病就诊的主要场所，医务人员的所作所为代表着医疗卫生行业的形象，要求做到以下几点：?

1.加强廉洁行医教育，结合党的群众路线教育实践活动，大力宣传“九不准“在全科开展反腐倡廉教育活动，建立正确的价值观、利益观，明是非、知荣辱，全心全意为人民健康服务。

2.加强制度建设，规范医疗服务行为。根据“九不准”的要求，强化医疗服务收费管理。严格执行医疗服务和药品价格政策，严格实行费用清单制和费用查询制，提高收费透明度，防止乱收费问题的发生。

3.坚决遏制收受“红包”不正之风。加强宣传引导，实行医患双方签署协议书制度。严格执行禁止收受“红包”规定，提倡医务人员当场拒收，对于特殊情形一时难以拒绝的，必须在24小时之内上交组织，不自行随意处理。不能退还的，可计入患者的预交金账户并出具收据，抵医疗费用。严肃查处违纪案件，一旦查实，医院按规定严肃处理。

4.服务态度：推行AIDET沟通模式，维护中心形象。要看着对方的眼睛，让人感受到你的关注，真诚地对待患者，建立信任感，改善就医体验。要真诚的倾听，帮助患者解决问题，如自己不能解决的，要带到其他人那里帮忙解决。切实改善患者的就医感受。健全患者满意度调查和出院患者回访制度。

5.组织开展民主评议政风行风活动，畅通投诉举报渠道，认真处理患者投诉。因服务态度问题受到患者书面批评或向院部反映，罚款100元。患者向卫健委投诉，罚款200元。向社会其他监督机构投诉，罚款300元。引起媒体曝光，罚款1000元。因服务不到位，致使患者转诊、转院、外出治疗的，当事人罚款100元。

6.实行考勤负责制。遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到早退。科主任/护士长兼任考勤员，负责科室考勤工作，认真做好考勤登记和统计工作并负责保存请、销假单据。

巾帼文明岗员工文明礼仪制度

为了规范中心员工的言行举止，展示员工的素质、修养，打造文明礼仪和谐有序的工作氛围，制定本制度。

一、语言规范：

1．对话

1）这是我应该的，不用谢。

2）请问您有事吗？您找谁？

3）对不起，请稍等。

4）请慢走。

5）对不起，让您久等了。

2．对话礼节

1）提倡讲普通话。

2）交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随便打断他人谈话，适时的回话、确认。

3）多用建议、商量、警告式语调；不用命令、训斥、教训式语气。

4）不用讽刺言语，更勿出言不逊，恶语伤人，要时时表示尊重。

5）有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”“不行”“没办法”等简单否定语回绝，而要答应帮助问询。

6）对我们工作不满意的同志请说：我请原谅，我们一定尽快改正和改进。

7）对脚气急的人及陪客请说：客请消消气，有事慢慢讲”，或“请您谅解和支持我们的工作。”

3．主要忌语

1）我忙着，等会儿再说

2）已经跟你说过了，怎么还搞不清清

3）介背的。

4）不要罗，快点说，我没有这么多功夫，

5）机器坏了，我有啥办法，又不是我弄坏的

6）要下班了，你快点，要不明天来

7）有意见找领导去。

4.电话礼仪

1）拨打电话时，电话接通后，致以简单问候，并做自我介绍

2）使用规范用语问好，例如，“您好，x科”“您好，xx办公室”等

3）仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释

4）准确记录电话内容，及时处理或转告

5）谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话

二、形象规范

1、仪表仪容

1）男员工发型要求梳理整齐，头发长不覆额、便不掩耳、后不触领，不理怪异发型

2）女员工发不过肩，过肩者要求发，发不脸，前刘海不过毛。其中护理岗戴帽者要求盘发

3）女员工适当化妆（以淡妆为主），修饰文雅。

4）男员工注意清洁，嘴上不留胡须。

2、服饰：穿医院统一制作的工作服，保持工作服的干净、整洁，佩戴统一工