（5）IT运维管理：ITIL先锋论坛—华为IT：IT服务SLA中的用户满意度管理.doc

1目的

该流程的目的是：

1) 确保正确维护和管理公司业务对IT的期望；

2) 正确管理客户满意度；

3) 提高IT服务的连贯性。

2范围

本流程适用于按照管理服务水平（年度）流程批准的SLA进行日常管理。

3流程提要

根据管理服务水平（年度）流程输出的SLA，由技术支持人员制定相关测评方法和工具，并组织实施，系统/网络运作人员根据SLA的测评要求定期收集SLA数据，并每月向技术支持人员报告达标情况。技术支持人员对达标情况进行分析，制定SLA报告，对不达标的指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。在与用户沟通后，根据SLA达标情况和用户的意见，由技术支持人员完善改进计划并组织落实。

4输入

批准的服务水平协议

5输出

服务水平协议分析报告

6职责

6.1技术支持人员

6.1.1实施服务水平协议

6.1.2分析服务水平协议达标情况

6.1.3制定服务水平协议分析报告

6.1.4落实SLA改进计划

6.2系统/网络运作人员

6.2.1监测是否达到服务水平协议

6.2.2报告服务水平达标情况

6.3系统管理主管/CIO

6.3.1审批服务水平分析报告

6.3.2组织与用户沟通SLA分析报告

7技能要求

7.1技术支持人员

7.1.1具有较深厚的IT知识背景，较丰富的IT维护经验

7.1.2具有较强的IT问题分析能力和解决能力

7.2系统/网络运作人员

7.2.1 有较强的责任心，工作细致；

7.2.2 熟悉OperationManagement流程和管理工具的应用，熟悉各类硬件设备和系统平台或各种网络产品特性；

7.2.3 有专业技术技能和实践经验。

8信息系统

本流程需以下信息系统支持：

8.1SLA监测记录系统

用于保存SLA监测记录并进行简单的统计。

8.2SLA指标监测工具

用于监测SLA达标状况。

9设备

无设备要求。

10流程图

11流程说明

001实施服务水平协议

根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。

002监督是否达到服务水平协议

按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于没有达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。

003报告达到服务水平协议

系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。

004分析达到服务水平协议

技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对不达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。

005形成服务水平协议的分析报告

技术支持人员根据以上分析结构制定SLA分析报告，并组织进行内部评审，并把最终形成的SLA分析报告在每月3日前提交系统管理部主管和CIO审批。SLA的报告内容包括：

1) 目前状况；

2) 变化趋势；

3) 形成原因；

4) 改进计划。

006批准服务水平协议的分析报告

SLA分析报告需由系统管理部主管和CIO审批，批准的SLA分析报告需在每月8日前提交用户（包括用户部门领导和BPE办主任及相关接口人员），并在SLA专栏中公告。

007与用户沟通SLA分析报告

系统管理部主管每月10日前召集管理工程部人员及相关用户就SLA分析报告进行沟通，解释SLA达标情况，听取用户的意见，并对上一次SLA沟通用户提出的问题以及上一次SLA改进计划，向用户反馈落实情况。

008落实SLA改进计划

技术支持人员根据SLA沟通用户意见完善SLA改进计划，并组织落实。

12例外原则

如遇节假日，数据汇总、报告编写以及SLA沟通日期顺延。