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IT服务管理实战指南

TOC\o1-2\h\u20663第1章IT服务管理概述 4

267001.1IT服务管理的发展历程 4

77621.2IT服务管理的核心概念 5

210231.3IT服务管理的重要性 5

4232第2章ITIL框架与最佳实践 5

300952.1ITIL简介 5

73362.2ITIL的核心模块 6

163902.3ITIL的适用场景 6

31329第3章服务战略 6

211503.1服务战略的制定 6

56093.1.1确定服务目标 7

5653.1.2分析内外部环境 7

31273.1.3制定服务战略 7

279473.2服务组合管理 7

190243.2.1服务组合规划 7

317613.2.2服务组合优化 8

285943.3服务价值与成本管理 8

32803.3.1价值管理 8

218593.3.2成本管理 8

17428第4章服务设计 8

261614.1服务设计的原则与流程 8

79344.1.1服务设计原则 9

66844.1.2服务设计流程 9

285174.2服务目录管理 9

138384.2.1服务目录编制 9

325664.2.2服务目录维护 9

149194.3服务架构设计 10

152764.3.1服务组件划分 10

320354.3.2服务接口设计 10

39634.3.3服务部署与运维 10

74674.4服务过渡管理 10

28524.4.1服务过渡策略 10

32134.4.2服务过渡计划 10

135754.4.3服务过渡风险控制 10

187964.4.4服务过渡评估 10

26354第5章服务过渡 10

127195.1变更管理 10

33895.1.1变更管理策略 11

56805.1.2变更请求处理 11

316695.1.3变更管理工具 11

42185.2发布与部署管理 11

283835.2.1发布管理 11

305935.2.2部署管理 11

175025.2.3发布与部署工具 11

294205.3服务验证与测试 11

29455.3.1验证与测试策略 12

271235.3.2验证与测试流程 12

223385.3.3验证与测试工具 12

127595.4服务资产与配置管理 12

177255.4.1服务资产管理 12

167745.4.2配置管理 12

24135.4.3服务资产与配置工具 12

6884第6章服务运营 13

32416.1服务运营的管理框架 13

245256.1.1服务运营策略 13

236096.1.2服务运营组织 13

306796.1.3服务运营流程 13

233026.1.4服务运营工具 13

54566.1.5服务运营绩效评估 13

269126.2服务请求管理 13

69336.2.1服务请求分类与标准化 13

73546.2.2服务请求受理与分配 13

128486.2.3服务请求处理与跟踪 14

163356.2.4服务请求关闭与评价 14

54756.3事件管理 14

81936.3.1事件分类与级别定义 14

25696.3.2事件识别与报告 14

272596.3.3事件响应与处理 14

309606.3.4事件跟踪与沟通 14

235196.4问题管理 14

284446.4.1问题识别与分类 14

31926.4.2问题调查与分析 14

198626.4.3问题解决方案制定与实施 14

90496.4.4问题跟踪与优化 15

26798第7章持续服务改进 15

202327.1持续改进的方法与工具 15

67497.1.1持续改进方法 15

63727.1.2持续改进工具 15

104117.2服务度量与绩效评估 15

42097.2.1服务度量 15

103057.2.2绩效评估 15

302387.3服务报告与沟通 16

11677.3.1服务报告 16

23867.3.2沟通 16

251417.4改进计划的制定与实施