Dell公司客户关系管理案例分析要点.ppt

Dell公司客户关系管理案例分析;A;Dell公司简介;;客户关系管理概述?;客户关系管理的作用?;客户关系管理与现代企业的联系?;Dell做为年轻的后来者，却在很短的时间内压倒了Lenvov和HP这样的巨头，其成功在很大程度上?得益于其在客户关系管理实施上的成功。;Dell的客户关系管理系统;Dell的客户关系管理系统;Dell的客户关系管理系统;Dell的客户关系管理系统;Dell的客户关系管理系统;Dell客户关系管理流程;Dell客户关系管理流程;Dell客户关系管理的分析;Dell客户关系管理的分析;Dell客户关系管理的分析;DellCRM开展中存在的问题与解决方案分析;DellCRM开展中存在的问题与解决方案分析;DellCRM开展中存在的问题与解决方案分析;客户识别;

(3〕争取客户

从R型客户中选出来的大客户，一个可以顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户效劳。我们不仅要注重客户的数量而且注重客户的价值。

(4〕保持客户

企业应使员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。因此，员工应当帮助客户解决问题，努力使客户都能成为老客户。最后，客户投诉管理也是客户关系管理过程中不可忽略的重要方面。

〔5〕客户留存策略

对客户实行登记购置策略和调查问卷策略，尤其是对丧失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息和建议，使客户对企业越来越满意，;客户忠诚;2、基于客户关系的忠诚体系;3、客户关系修复;;在市场营销环节，CRM软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动的筹划和执行;客户需求的生成和管理;预算和预测;宣传品的生成和管理;产品及竞争对手信息的汇总对有购置意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保存更多和更有利可图的用户。

在售后效劳环节，CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护效劳。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场效劳的管理记录发生过的问题及机器解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它保障效??请求及效劳合同的管理效劳收费自动核算等功能。它允许客户选择、Web访问等多种方式与企业联系。;CRM系统融会贯穿的交流渠道，客户不管通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。

CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供效劳;又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。;总结;