旅游管理之有效处理投诉.pptVIP

旅游投诉处理技巧;本章概要;1998年7月，李某等28名旅游者参加北京某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间，且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。

被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。假设需要赔偿，也只能是退赔差额。 ;案例引入;;什么叫投诉？;旅游投诉概述

1．旅游投诉的概念

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关效劳单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

;这一概念不仅明确旅游投诉的主体、目的、投诉对象、投诉形式和投诉受理机关，而且揭示了旅游投诉的客体和性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。

;2．旅游投诉的特征

〔1〕旅游投诉的主体参与了旅游活动

〔2〕投诉人的合法权益受到损害

〔3〕被投诉人有过错

〔4〕旅游投诉的受理机关是旅游行政管理机关;二、旅游投诉的受理条件

1．旅游投诉者与本案有直接利害关系

2．旅游投诉者必须有明确的被投诉者、提出具体投诉请求和事实根据。

3．该投诉必须属于《旅游投诉暂行规定》所规定的范围;我国《旅游投诉暂行规定》第9条明确规定，以下损害行为属旅游投诉范围；

〔1〕认为旅游经营者不履行合同或协议的；

(2〕认为旅游经营者没有提供质价相符的效劳的；

(3〕认为旅游经营者成心或过失造成投诉者行李物品被损或丧失的；;〔4〕认为旅游经营者成心或过失造成投诉者人身伤害的；

〔5〕认为旅游经营者欺诈投诉者??损害投诉者利益的；

〔6〕旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；

〔7〕其他损害投诉者利益的。

上述三个条件是旅游行政管理机关受理旅游投诉的必备条件，缺一不可。;三、旅游投诉管理机关

旅游投诉管理机关是受理并处理旅游投诉案件的机关。也是保护旅游投诉主体合法权益的机关，我国《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉管理机关的设置、职责和管辖作出了明确规定。;1．旅游投诉管理机关的设置

《旅游投诉暂行规定》第4条规定：“旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级〔含县级〕以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。”;2．旅游投诉管理机关的职责

〔1〕全国旅游投诉管理机关的职责

1〕制定全国旅游投诉管理方面的规章制度并组织实施；

2〕指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；

3〕对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理；;4〕受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请；

5〕表彰或者通报地方面军旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；

6〕管理旅游投诉的其他事项。;〔2〕地方旅游投诉管理机关的职责

1〕贯彻执行国家旅游投诉的规章制度；

2〕受理本辖区的旅游投诉；

3〕受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请；

4〕协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；;5〕向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区的重大旅游投诉的调查处理情况；

6〕建立、健全本辖区内的旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；

7〕管理本辖区内旅游投诉的其他事项。;四、旅游投诉的处理程序

旅游投诉的处理程序是指旅游投诉管理机关受理投诉者的投诉，依法立案、审查并作出处理决定的工作顺序。包括投诉的受理和投诉的处理两个根本程序。;;;;投诉处理的意义;投诉处理的价值意义;投诉处理的意义;投诉处理的心理准备;投诉处理的心理准备;投诉的处理;投诉处理的要点;投诉的改进;旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于效劳人员工作过失而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向效劳人员提出或向有关部门反映。

旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有效劳接待中的主观原因，也有客观方面的原因。;〔一〕主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅

游者和工作不负责任两种〔见图9-1〕。;资料阅读;〔二〕客观方面的原因

引起旅游者投诉的客观原因主要有三

个方面〔见图9-2〕。;投诉改进的意义;旅游者