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企业IT系统平台设备维保服务项目实施技术方案
目录
1项目服务方案7
1.1项目服务内容与方案7
1.1.1硬件维护服务方案7
1.1.2服务考核指标方11
1.2项目服务进度12
1.2.1项目服务工期12
1.2.2服务进度安排12
1.2.3服务进度保障13
1.3项目服务团队20
2运维服务方案21
2.1日常系统维护21
2.1.1运维计划制定21
2.1.2系统故障处理22
2.1.3软件和系统平台维护28
2.2硬件维保维修30
2.2.1物理资源维护30
2.2.2虚拟资源维护35
2.2.3维护日志管理37
2.2.4变更实施37
2.2.5服务总结38
2.2.6维护记录管理38
2.3系统监控服务38
2.3.1服务描述38
2.3.2服务内容38
2.4应急处置45
2.4.1应急预案制定与演练46
2.4.2紧急故障处理49
2.5重大事件保障54
2.5.1服务描述54
2.5.2服务内容54
2.5.3重大事故处理流程55
2.5.4事故处置措施56
2.5.5善后处理56
2.6配置实施与综合管理56
2.6.1软件安装56
2.6.2系统配置56
2.6.3权限配置57
2.6.4告警配置57
2.6.5性能配置57
2.7系统巡检方案57
2.7.1系统健康检查57
2.7.2软件日志检查61
2.7.3软件整改优化63
2.7.4深度性能优化65
2.8业务咨询方案67
2.8.1服务描述67
2.8.2服务内容67
2.8.3月艮务方式68
3服务质量管理体系支撑69
3.1服务质量保障承诺69
3.2服务质量管理体系69
3.2.1质量管理标准69
3.2.2质量控制过程69
3.2.3质量评定计划69
3.2.4质量管理措施70
3.2.5软件质量控制70
3.2.6质量责任认定73
3.3服务质量保障措施73
3.3.1质量控制机构73
3.3.2质量保障方74
3.3.3服务工作管理保障74
3.3.4服务人员能力保障76
3.3.5服务人员激励保障79
3.3.6项目后勤保障83
3.4服务受理流程83
3.4.1服务响应流程83
3.4.2故障处理流程85
3.4.3重大事故处理流程85
3.5服务满意度调查管理机制86
3.5.1调查目的86
3.5.2客户满意度调查所遵守的原则86
3.5.3调查方式87
3.5.4服务改进88
3.5.5调查结果汇总88
3.5.6附表88
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