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IT服务管理流程及实践指南

TOC\o1-2\h\u20807第1章IT服务管理概述 5

81101.1IT服务管理的发展历程 5

73541.1.1IT基础设施库（ITIL）的诞生 5

312331.1.2ISO/IEC20000标准的发布 5

320891.1.3IT服务管理的发展趋势 5

62631.2IT服务管理的核心概念 6

132111.2.1服务 6

186611.2.2服务提供者 6

41751.2.3客户 6

127791.2.4服务管理 6

318691.2.5服务级别协议（SLA） 6

25031.3IT服务管理的重要性 6

269661.3.1提高服务质量 6

23221.3.2优化资源配置 6

124391.3.3规范化管理 6

82051.3.4增强客户满意度 7

289381.3.5降低风险 7

27558第2章IT服务管理框架与标准 7

41072.1ITIL框架简介 7

39372.2ISO/IEC20000标准介绍 7

41552.3IT服务管理框架的整合与应用 8

967第3章服务战略 8

119763.1服务战略规划 8

94793.1.1确定服务范围 8

10093.1.2分析市场需求 8

276323.1.3设定服务目标 9

22233.1.4制定服务战略 9

193103.2服务价值定位 9

129733.2.1分析客户需求 9

161703.2.2确定服务优势 9

84373.2.3设定服务价值主张 9

153653.2.4制定服务营销策略 9

263543.3服务生命周期管理 9

311033.3.1服务设计 10

124883.3.2服务过渡 10

8473.3.3服务运营 10

48683.3.4服务改进 10

15538第4章服务设计 10

105494.1服务架构设计 10

28744.1.1服务组件 11

4964.1.2服务接口 11

197574.1.3服务流程 11

31454.1.4服务技术 11

81094.2服务目录管理 11

66044.2.1服务分类 11

233554.2.2服务描述 11

249504.2.3服务属性管理 11

85444.3服务级别管理 11

49284.3.1服务级别目标 12

277674.3.2服务级别监控 12

187454.3.3服务级别改进 12

232804.4服务保障管理 12

190144.4.1服务质量管理 12

311094.4.2服务风险管理 12

296904.4.3服务成本管理 12

113154.4.4服务连续性管理 12

3117第5章服务过渡 12

51195.1变更管理 12

525.1.1变更请求识别 13

327135.1.2变更评估 13

17645.1.3变更批准 13

104185.1.4变更实施 13

9815.1.5变更回顾 13

161155.2发布管理 13

157335.2.1发布计划 13

128115.2.2发布准备 14

176405.2.3发布实施 14

142485.2.4发布回顾 14

96805.3项目管理 14

283645.3.1项目启动 14

259695.3.2项目执行 14

104705.3.3项目监控 15

214505.3.4项目收尾 15

289315.4风险管理 15

16885.4.1风险识别 15

269515.4.2风险评估 15

218615.4.3风险控制 15

6461第6章服务运营 16

99946.1事件管理 16

235086.1.1事件管理概述 16

92986.1.2事件识别与分类 16

209836.1.3事件响应与处理 16

165416.1.4事件升级与变更管理 16

100136.1.5事件监控与跟踪 16

206606.2问题管理 16

80216.2.1问题管理概述 16

269316.2.2问题识别与分类 16