电话客服培训教育培训PPT模板课件.pptxVIP

2019讲师：培训机构：您的机构名称

目录01客服中心岗位描述02客服中心03客服中心处理投诉问题

客服中心岗位描述1、客服中心工作内容2、客服中心工作要求3、客服中心岗位职责4、客服中心影响与地位

客服中心工作内容主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。1售前咨询与产品介绍主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。售后服务2

客服中心工作要求一、为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止。始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。1234

客服中心工作要求二、具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项。工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅。工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答。做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易

客服中心岗位职责*以客户满意为宗旨，用心服务*接听客服热线解决客户问题，保证客户满意反馈客户提出的意见，建议和投诉老客户的回访与维护对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务

客服中心影响与地位通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量。通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理。通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！

客服中心1、让别人对你产生好感的习惯2、你知道如何安排自己的工作环境吗？3、如何代接4、客服5、6、5W2H法

让别人对你产生好感的习起微笑着说话尽量缩短“请稍等的时间让客户知道你在干什么信守对通话对方做出的承诺不小心切断电源，应主动回拨等对方挂完

让别人对你产生好感的习惯354261接记下交谈中的所有信息a、认真准备好你要说的话；b、记下你说话内容的要要点；c、记下通话达成的意向点.将常用号码制成表格贴于传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息

让别人对你产生好感的习惯态度准备1.打2.你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；3.端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。

你知道如何安排自己的工作环境吗？我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的我备好了用以有效地记录打我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用。我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。

你知道如何安排自己的工作环境吗？12354我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的我备好了用以有效地记录打我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用。我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。

你知道如何安排自己的工作环境吗？问题1：是否了解你的客户1.正在使用的产品？2.经常出现的问题？3.此类问题的常见解决办法？问题2：是否掌握产品知识1.产品熟悉程度？2.产品优缺点？3.产品常见问题？

如何代接12345告知对方当事人不在的理由以及回来的时间。询问对方的工作单位、姓名和职位。可根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达接到抱怨或投诉来电找的同事正在接

客服认真聆听，手持0702声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高。03态度正确，不得辱骂用户。04能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答。05与用户约定时间要准时。06不要答非所问，并仔细确认打08必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法。0901语气亲切热情，随时保持微笑。

客服A.遇用户声音小时。B.遇用户讲话急且快时。C.没听清用户说话时。D.询问用户姓氏时。E.骚扰F.确认号码时。G.遇用户表扬、感谢时。H.遇情景礼貌用语A.对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点。B.对不起，请您稍慢点！C.对不起，请您再说一次好吗？D.请问您贵姓？E.对不起！如您没事，请挂机！F.请问您的号码是……是吗