企业危机管理和突发事件应对.docx

——东宏集团总经理何伏

危机与突发事件、紧急事件

*1、突发：强调事件发生的不可预测性。

*2、紧急：强调对事件处理时间的迫切性。

*3、危机：强调事件可能会导致灾难性后果。

突发事件危机事件突发性

突发事件

危机事件

2018年4月2

2018年4月

2018年4月3

企业危机管理的基本原理

启动“战时”危机管理小组

确认危机性质，市定危机处理占战略

统一对夕外径，准备相关材料等

危机绿

危机绿发应对机制

与政府、媒体、行业协会及时沟通

制定危机公关和传捅策略

实施危机管理计划

积极足艮进危机，平息炒作

寻找商机，提升和改善品牌形象

认识企业危机

你认为什么是企业危机?

凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机

危机对企业可能造成的危害

声誉受到明显的损害

公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少

员工忠诚度下降

员工生产力下降

2018年4月

富士康跳楼事件

×2010年5月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。×2010年5月25日，富士康观澜园区一名男性员工坠楼身亡，19岁

×2010年5月21日，富士康龙华园区一名男性员工坠楼身亡，21岁。

×2010年5月14日，龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男员工跳楼，21岁。×2010年5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。

*2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。

×2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。

×2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。

×2010年4月6日，观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。

*2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，×23岁。

*2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从三楼宿舍跳下，跌落×在一楼受伤。

×2010年1月23日4时许，富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系

ד生前高坠死亡”。

2018年4月5

危机发生的原因

*1、内部环境的原因

×组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等

*2、外部环境的原因

*自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会公众误解等

2018年4月

智慧提醒：

*1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免

×2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的客户背后约有26名保持沉默的不满意客户。这26名客户有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的客户将产生1+(26×10)+(10×33%×20)=327(个)不满意的客户。

2018年4月

危机管理

危机管理

危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。

危机管理

危机管理

企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。

2018年4月

2018年4月9

危机对企业的五种损害预测

五类企业损害

假设的企业危机

销售额损失

财产损失

赔偿责任

人才损失

企业形象损失

瑕疵产品的发生和回收

因产品责任发生的法律诉讼

因管理不善引起的人身事故

环境污染和公害破坏

恐怖活动引起的爆炸

食物中毒

企业的火灾事故

员工的工伤事故

侵犯人权

企业的违法行为

企业的反社会行为

企业裁员引起的危机

经营阶层渎职

一