培训：乐在沟通.ppt

*为什么会侵略？自认饱受威胁相信反击才是上策压抑的后遗症反应过度缺乏自信不懂得运用积极的技巧*更积极，就更有效率皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极，勇于尝试节省精力*察其言、观其行，“积极”有特征：三种行为的言辞特征退缩1.说话拖泥带水2.吞吞吐吐3.常为自己找借口4.过多的抱歉与征询5.常用自我约束字眼6.少用以“我”开头句子7.摒弃自我的需要8.妄自菲薄积极1.简单扼要2.常用“我”开头的句子3.区别事实与意见4.建议时不含强制意味5.不用“应该”、“必须”等字眼6.提出建设性的批评，不推测、不错怪7.询问他人想法、意见与期望8.善于鼓励退缩的人侵略1.滥用以“我”开头的句子2.自我标榜3.以个人意见为事实4.威胁性的质问5.以命令或威胁口气提出要求6.诉诸威胁的建议7.怪罪他人8.一相情愿的猜忌9.挖苦或打击对方*实例一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。你会怎么回答？退缩：“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”积极：“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午我再打过去好吗？”侵略：“我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”****乐在沟通处理人际关系的行为态度；影响行为的心理因素，包括特定信念、想法与感觉；很好的处理工作场合的人际关系的“头痛时间”*头痛时间：--老板对你作无理的要求--必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们--希望反驳上司强迫你接受的观点--必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺--在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告*你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。*课程内容介绍：面对工作的三种态度—积极、退缩、侵略察其言，观其行----认识言辞行为表现积极行为的六种方法会议中的积极行为*面对工作的三种态度积极（assertion)退缩(nonassertion)侵略(aggression)*积极行为的两种情况：--勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；--以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”*任何情况下，积极的态度出自以下的信念：--你有某些需要必须满足；--别人也有一些需要待满足；--你有应享的权利，别人也有；--你有才华可供贡献，别人也一样。积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。*退缩行为是指：--不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；--表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；--无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。面对前述经理的要求时，其回答是：“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，--没关系的。”*退缩行为背后的信念是：--别人的需求