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行为规范前厅服务员服务培训21与服务流程员工行为规范的意义员工行为规范的内容员工的礼貌用语员工行为规范1员工行为规范的意义员工行为规范的意义为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力的品牌贡献力量。01从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫02生，美化环境等工作。03但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪04容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只05有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识；06热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的07服务效率；才是服务员工作的核心内容。仪容仪表站姿要求走姿要求言谈举止行为规范的内容员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范自我仪容仪表，公司要求如下：仪容仪表发型男士平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女士发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。鞋袜男士黑鞋，擦亮，黑袜。女士黑色布鞋，肉色丝袜。01.不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。02.讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生。03.吸烟须到指定区域，店内不允许吸烟。04.不能私自使用店内的客人用品。仪容仪表仪容仪表仪表工作时间不得将手插入口袋。举止端庄、文雅、行为得体。不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。行为举止餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要严格遵守以下行为规范：言谈举止说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。言谈举止服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。文明语言规范举止的一般要求工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应用纸巾掩住口鼻，面向一旁。在顾客面前或者店内不得与顾客和同事争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远，可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好（你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语；不得无视客人抢先或超越客人。为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以示诚恳,忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以手指或笔尖直接指向客人宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。01递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接；02递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。03站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。