全面质量管理考试范围说明.pptVIP

全面质量管理考试范围说明第一章质量管理基础知识一、质量的基本知识?1．掌握质量的概念(含相关术语：质量：一组固有特性满足要求的程度。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：指接受产品的组织或个人。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。)?

2．熟悉质量概念的发展：符合性质量的概念、适用性质量的概念、广义质量的概念。掌握符合性质量：以：“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。广义性质量：既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了满足顾客及相关方的需要（是一种广义质量的概念）?

二、质量管理的基本知识1．熟悉管理层次和技能，各管理层需要哪方面的技能管理层次：高层管理（概念技能）、中层管理（人际技能和概念技能）、基层管理（技术技能和人际技能）2．掌握质量管理的定义：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：是质量管理的一部分，致力于质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。

第一章质量管理基础知识3．熟悉质量管理发展的三阶段

1、质量检验阶段（19世纪末～1940年）特点：a：三权分立（专门人员制定标准、执行标准、验证标准）b：100％检验c：事后检验2、统计质量管理阶段（1940～1960）特点：数理统计方法于质量管理的结合。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，代表人物：休哈特、道奇、罗米格3、全面质量管理阶段（1960～至今）特点：三全（全员、全过程、全面的质量）一多样（管理方法的多样性）代表人物：朱兰、费根堡姆4．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特：“统计质量控制之父”，提出PDCA循环，质量控制理论，休哈特控制图、戴明：普及PDCA(戴明环)，戴明质量管理14条原则、朱兰：质量保证理论，质量管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）、石川馨：因果图，日本QC小组奠基人之一，质量管理6项内容三、质量成本管理

1．熟悉质量成本的概念：为确保和保证满意的质量与导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。掌握质量成本的分类?：符合性成本、损失成本2．熟悉质量成本模型?：总质量成本与质量水平之间呈“U”字形关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。

3．掌握质量量成本构成：预防成本的构成、鉴定成本的构成、内部故障(损失)成本的构成、外部故障(损失)成本的构成四、标准化

1．掌握我国标准的体制：（1）标准分级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准（2）标准性质：强制性、推荐性?

2．熟悉标准化的常用形式：掌握简化、统一化、通用化、系列化的含义第一章质量管理基础知识五、供应商质量控制?

1．掌握供应商审核的分类：供应商选择的常用方法：?

2．熟悉对供应商的质量控制方法?

3．掌握供应商业绩的评定的主要指标及评定方法?

六、顾客满意1．掌握顾客的概念：是指接受产品的组织或个人。顾客的类型：按接受产品的所有者分内部顾客、外部顾客；按接受产品的顺序情况分过去顾客、目标顾客和潜在顾客。?

2．掌握顾客满意的概念：是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。特性：主观性、层次性、相对性、阶段性第二章质量管理体系一、质量管理体系的基本知识1．掌握质量管理体系的基本知识体系：相互关联或相互作用的一组要素。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动，目的是根据组织的质量方针，改进整体质量体系有效性。

不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期规定用途有关的要求。返工：是全部重新做一遍,然后成为合格品。·返修：是对产品的部分进行修理，但产品是存在缺陷的。纠正：是针对不合格的一种对策，未涉及到原因查找，是一种就事论事的治标方法。纠正措施：是为消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因所