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IT服务管理与支持实战手册

TOC\o1-2\h\u20614第1章IT服务管理概述 5

293141.1IT服务管理的发展历程 5

19441.1.1传统IT管理阶段 5

205211.1.2IT服务管理阶段 5

133531.1.3ITIL框架的提出 5

39621.1.4ISO/IEC20000标准的推出 5

261851.2IT服务管理的核心概念 5

275311.2.1服务 5

130311.2.2服务管理 5

150671.2.3服务提供者 6

78281.2.4客户 6

326731.3IT服务管理的重要性 6

314921.3.1提高IT服务质量 6

91291.3.2降低IT运营成本 6

138211.3.3提升企业核心竞争力 6

10661.3.4符合国际标准要求 6

195401.3.5促进企业持续改进 6

21814第2章IT服务管理体系构建 6

271672.1ITIL框架介绍 6

250062.1.1ITIL核心组件 7

187682.1.2ITIL关键概念 7

50962.2ISO/IEC20000标准解读 7

108372.2.1标准结构 7

216022.2.2关键要求 7

241692.3服务管理体系的构建步骤 8

305242.3.1确立服务管理方针 8

229712.3.2评估现状 8

302852.3.3设计服务管理体系 8

132132.3.4实施服务管理体系 8

258672.3.5内部审核与评估 8

279892.3.6管理层评审 8

134812.3.7员工培训与意识提升 8

236232.3.8外部认证 8

21004第3章服务战略 8

149893.1服务战略的制定 8

134523.1.1确定服务战略目标 8

146513.1.2分析内外部环境 9

275473.1.3设定服务范围 9

25313.1.4制定服务战略规划 9

273353.2服务组合管理 9

166583.2.1服务组合规划 9

37683.2.2服务组合设计 9

168643.2.3服务组合实施 9

274063.2.4服务组合优化 9

88993.3服务价值定位 9

123713.3.1分析客户需求 9

159473.3.2确定服务优势 10

128903.3.3制定服务价值主张 10

303243.3.4实施服务营销策略 10

6855第4章服务设计 10

101444.1服务目录管理 10

288124.1.1服务分类 10

288154.1.2服务描述 10

93804.1.3服务生命周期管理 10

242544.2服务级别管理 10

54594.2.1服务级别目标 10

192234.2.2服务级别协议 10

175854.2.3服务级别监控与报告 11

207044.3服务容量管理 11

92954.3.1容量需求分析 11

228454.3.2容量规划 11

100334.3.3容量监控与优化 11

183824.4服务可用性管理 11

52394.4.1可用性目标 11

310224.4.2可用性策略 11

103424.4.3可用性监控与评估 11

2645第5章服务过渡 11

160565.1变更管理 12

225765.1.1变更管理流程 12

226125.1.2变更管理角色与职责 12

248205.1.3变更风险评估与控制 12

81585.1.4变更管理最佳实践 12

155975.2发布管理 12

275915.2.1发布管理流程 12

212085.2.2发布管理角色与职责 12

291125.2.3发布风险管理 12

194705.2.4发布管理工具与技巧 12

160235.3项目管理在服务过渡中的应用 13

120435.3.1项目管理规划 13

244395.3.2项目管理过程控制 13

315005.3.3项目团队协作与沟通 13

192435.3.4项目风险管理 13

13800第6章服务运营