酒店服务质量与服务礼仪标准作业指导书.docVIP

酒店服务质量与服务礼仪标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u32157第一章服务质量概述 4

195341.1服务质量的定义与重要性 4

239831.1.1服务质量的定义 4

203261.1.2服务质量的重要性 4

281921.1.3服务内容评价标准 5

179211.1.4服务方式评价标准 5

130891.1.5服务态度评价标准 5

6827第二章服务礼仪基础 5

286041.1.6礼仪的内涵 5

174531.1.7礼仪的作用 6

102001.1.8尊重原则 6

15511.1.9真诚原则 6

28681.1.10适度原则 6

107811.1.11灵活原则 7

228561.1.12规范原则 7

90321.1.13互动原则 7

3380第三章酒店员工仪容仪表 7

195431.1.14仪容整洁 7

230791.1.15穿着规范 7

187491.1.16个人卫生 7

9861.1.17姿态规范 8

20711.1.18礼貌礼仪 8

153851.1.19行为规范 8

1817第四章前厅服务礼仪 8

136841.1.20仪容仪表 8

284111.1.21礼貌用语 8

236911.1.22接待流程 9

198701.1.23电话礼仪基本原则 9

298361.1.24电话接听与转接 9

232961.1.25电话预约与咨询 9

309431.1.26电话投诉处理 9

17085第五章客房服务礼仪 10

299861.1.27客房服务人员基本素质要求 10

324291.1仪表仪容 10

199141.2语言表达 10

295391.3服务态度 10

18481.3.1入住服务流程及礼仪 10

178062.1接待客人 10

179152.2引导客人 10

224212.3安排住宿 10

231882.4提供额外服务 10

63722.4.1客房清洁服务人员基本素质要求 11

317421.1仪表仪容 11

237431.2语言表达 11

122251.3服务态度 11

237071.3.1清洁服务流程及礼仪 11

49592.1准备工作 11

272092.2清洁客房 11

67432.2.1尊重客人隐私 11

144602.2.2保持清洁顺序 11

115382.2.3注意清洁细节 11

52282.2.4保持安静 11

4202.3通知客人 11

31506第六章餐饮服务礼仪 12

289962.3.1服务态度 12

9392.3.2服务动作 12

225812.3.3服务语言 12

141532.3.4服务细节 12

174462.3.5酒水知识 12

78602.3.6酒水服务流程 12

197872.3.7酒水服务礼仪 13

432第七章会议服务礼仪 13

294912.3.8场地选择与布置 13

176681.1依据会议性质、规模及参会人员特点，选择合适的会议室。 13

95221.2保证会议室内部环境整洁、卫生，通风良好，光线充足。 13

270631.3按照会议议程，提前布置好主席台、发言席、听众席等区域，保证布局合理、整齐有序。 13

315331.4根据会议需求，配备相应的音响、投影仪、白板等设施，并检查设备功能是否良好。 13

161671.5在会议室内摆放适当的绿植，营造舒适、温馨的氛围。 13

25181.5.1物品准备与摆放 13

99592.1准备足够的会议资料、笔记本、笔等物品，并整齐摆放在参会人员座位上。 13

218982.2按照会议议程，提前准备好会议日程表、会议通知等文件，并保证准确无误。 13

1392.3为参会人员提供茶水、饮料等，并摆放在便于拿取的位置。 13

167622.4准备好会议记录设备，如录音笔、电脑等。 13

176062.4.1礼仪要求 13

12233.1会议室工作人员应着装得体，保持良好的仪态和微笑。 13

211273.2严格遵守会议时间，保证会议准时开始。 13

157893.3会议期间，工作人员应保持安静，不得随意走动、喧