ITSM实施和案例分享.ppt

IT服务管理解决方案

案例分析;议程;需要建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程

需要主动式管理，预测系统状态的发展趋势和潜在问题

需要建立清晰的人员分工和职责

需要建立及时准确的预警机制

需要自动化的工具和统计分析报告的支持

需要建立不断完善的知识库，达到知识共享;帮助客户梳理IT服务管理中心的整体流程

－以ITIL为指导思想的HPITSM参考模型;基于ITIL的流程设计;IT服务管理中心核心流程简介;帮助客户建立体系化的岗位职责体系;网络类数据源;网络类数据源;惠普银行业数据中心管理方案概述;前期调研阶段

采取深入访谈、资料分析以及系统调研等方式，了解客户IT运维现状、发展规划和建设构想等相关内容；;流程收集

分析;议程;HP的优势;专业性

－完善的HPITSM模型及丰富的实践经验;实战性

－中国惠普ITSM咨询服务和实施资源;集成性;中国ITSM最佳服务提供商;议程;海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式，但是随着集团IT系统不断的投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。

;项目实施内容和资源投入;;海航信息中心服务支持体系;项目实施阶段（1）－现状评估;项目实施阶段（2）－服务模式;

项目实施阶段（3）－流程设计;

项目实施阶段（3）－流程设计;

项目实施阶段（3）－流程设计;

项目实施阶段（3）－流程设计;

项目实施阶段（3）－流程设计;

项目实施阶段（3）－流程设计;项目交付的文档;

事件管理流程设计

配置管理流程设计

问题管理流程设计

变更管理流程设计;

事件管理流程设计

配置管理流程设计

问题管理流程设计

变更管理流程设计;与流程相关的部分定义及指标;与流程相关的部分定义及指标;配置管理设计－配置关系策略;配置信息的收集和建立;电子化平台实施内容;流程实施效果-实现量化管理;场景介绍－故障受理;场景介绍－查找申报者使用的配置项;场景介绍－查找该设备历史上的故障;场景介绍－查找该设备历史上的故障;场景介绍－客户满意度调查;场景介绍－当前客户满意度的总体反馈

帮助管理者跟踪热线中心的服务质量;场景介绍－查看配置信息;服务月报分析－岗位KPI;流程关键指标的分析;流程关键指标的分析;流程的质量控制; 此项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。;问题与回答;感谢

各位领导