《IT服务支持管理》课件.pptVIP

*******************IT服务支持管理IT服务支持管理涵盖从服务交付到维护的所有方面，确保IT服务高效可靠地运营。课程简介专业知识本课程将教授IT服务支持管理的专业知识，帮助学员掌握相关理论和技能。实践案例课程将结合实际案例分析，帮助学员理解IT服务支持管理的应用场景和实践方法。技能提升通过学习本课程，学员将提升IT服务支持管理能力，胜任相关工作岗位。IT服务支持管理概述IT服务支持管理是指通过有效的组织、流程和人员，确保IT服务的正常运行，满足用户需求。IT服务支持管理的目标是提高IT服务质量，降低服务成本，提升用户满意度。IT服务支持管理涵盖服务台管理、问题管理、变更管理、服务水平管理等多个方面。IT服务支持管理的发展历程IT服务支持管理的理念和实践随着技术发展不断演进，逐渐形成成熟的体系。1现代ITSM云计算、大数据等新技术，ITSM更加关注业务价值和用户体验。2ITIL框架IT服务管理最佳实践标准，形成规范的服务管理流程和方法。3早期ITSM以技术为中心，重点关注基础设施维护和故障处理。IT服务支持管理的核心内容1服务水平管理定义和管理服务水平，确保IT服务满足用户需求。2事件管理记录和处理IT事件，包括故障、请求和异常。3问题管理分析和解决重复出现的IT事件，预防问题的发生。4变更管理控制IT系统的变更，确保变更的安全性、有效性和可控性。IT服务支持管理的基本原则协作与沟通服务台应与其他部门密切合作，例如开发、运营和安全团队，以确保快速响应和问题解决。客户至上服务台应以客户为中心，提供及时、专业和友好的支持服务，以提高客户满意度。流程化管理服务台应建立完善的流程和制度，规范服务请求处理、问题管理和变更管理等关键环节。持续改进服务台应不断评估服务水平，分析用户反馈，并采取措施改进服务质量，提高效率和效能。IT服务支持管理的主要职责提供技术支持解决用户遇到的技术问题，提供解决方案和帮助。管理服务请求接收、记录、跟踪和解决用户的服务请求，确保及时有效地处理。维护服务水平监控服务性能，确保服务质量达到预期的服务水平协议（SLA）要求。持续改进分析服务支持过程中的问题，提出改进建议，提升服务效率和质量。IT服务支持管理流程1事件管理记录和处理IT服务事件。2问题管理解决重复发生的事件的根本原因。3变更管理控制对IT基础设施和服务的影响。4发布和部署管理管理新软件和硬件的发布和部署。IT服务支持管理流程，包含事件管理、问题管理、变更管理和发布和部署管理等步骤。服务台的作用和功能服务台是IT服务支持管理的核心部门，主要负责接收用户服务请求，并提供相应的技术支持和服务。服务台是用户与IT部门之间的桥梁，其主要作用包括：接收用户服务请求解决常见问题提供技术支持收集用户反馈提升用户满意度服务台的组织架构分层结构服务台通常采用分层结构，以提高效率和专业性。第一层负责接听电话，处理常见问题。第二层负责更复杂的问题，需要更深入的知识和技能。专业团队服务台通常包含多个专业团队，例如技术支持、应用支持、网络支持。每个团队都有专门的知识和技能，能够高效地解决相关问题。服务台工作人员的职责和技能响应服务请求及时处理用户请求，并提供有效的解决方案。问题诊断和解决具备分析问题、定位故障、并提供解决方案的能力。知识管理积累和更新服务知识库，方便快速解决重复问题。沟通和协调与用户保持良好的沟通，并与其他部门进行协调合作。服务台运营管理服务台运营管理服务台运营管理是指对服务台的日常运营进行管理和监控，以确保服务台能够有效地提供服务并满足客户需求。服务台运营管理的目标提高服务台的效率和效能，提升客户满意度，降低服务成本，并建立可持续的服务支持体系。服务台运营管理内容服务台人员的管理服务台流程的管理服务台资源的管理服务台指标的监控服务台改进和优化服务请求管理流程1服务请求提交用户通过电话、邮件、在线系统等方式提交服务请求。2服务请求分类服务台根据服务请求的内容、紧急程度等进行分类。3服务请求分配服务台将服务请求分配给相应的技术人员进行处理。4服务请求处理技术人员对服务请求进行处理，并及时反馈处理结果。5服务请求关闭服务请求处理完毕后，服务台关闭服务请求。服务请求分类和等级优先级服务请求优先级根据影响程度和紧急程度进行划分，例如：紧急、高、中、低。分类服务请求根据类型进行分类，例如：硬件、软件、网络、账户、安全等。服务请求记录每个服务请求都需