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实用标准文案
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
一、基本职能
客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各
项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售
中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人
员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成
客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力
支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信
息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公
司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公
司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续
发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆
企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明
2.1组织架构图
客户服务中心
服务考评组
汽车板块4S店汽车板块衍生
客户服务部业务
业务受理室回访支撑室质量控制室
二手岳海
咨询投诉服务电话质检业务车业至尊业务
受理受理跟踪营销组督导务会拓展
组组组组组
保险营销与宣传
售前回访
二手车营销与宣传汽车衍生版块辅助运营手段
售后回访
会员卡营销与宣传
汽车衍生业务
回访
汽车衍生版块辅助运营手段
精彩文档
实用标准文案
2.2编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，
以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编
制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开
展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）
人员满额配置：21人。
表一：
回访支撑质量控制室
中层以上人员配备客服部经理业务受理室主管合计
室主管主管
人数11114
表二：
职员配置人数备注
服务考评组1
业务受理室3咨询受理组人数：1；投诉受理组人数：2。
服务跟踪组人数：7，其中组长1名，售前回访专员2人，售后
回访支撑室10回访专员3人，衍
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