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服务营销练习题库及参考答案

一、单选题（共131题，每题1分，共131分）

1.顾客感知质量的核心是（）。

A、服务提供者与服务接受者的互动

B、服务者态度

C、结果质量

D、顾客感知

正确答案：D

2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？

A、顾客满意

B、提高服务效率

C、为企业创造经济效益

D、提高服务质量

正确答案：C

3.()这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。

A、价格/数量促销

B、未来折扣补贴

C、样品赠送

D、优惠券

正确答案：A

4.在服务的有形展示类型中，其中()服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。

A、交互式

B、自助式

C、便利式

D、远端式

正确答案：B

5.服务产品组合的宽度指的是（）

A、服务产品线的总数

B、服务产品项目总数

C、服务产品的总数

D、服务产品类别的总数

正确答案：A

6.根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。

A、个性化服务

B、适当服务

C、自助服务

D、品牌服务

正确答案：B

7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。

A、科特勒

B、舒尔茨

C、特劳特

D、奥格威

正确答案：B

8.分销渠道是指()。

A、分销商的总和

B、零售商的总和

C、分销商和零售商的总和

D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径

正确答案：D

9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。

A、明确定位

B、展示差别

C、人员推销

D、强化记忆

正确答案：C

10.下列哪项是服务接触类型()

A、人机接触

B、双重接触

C、终端接触

D、线上接触

正确答案：A

11.服务接触的主要方式包括：远程接触；()，面对面地接触。

A、关系接触

B、人机接触

C、网络接触

D、现场接触

正确答案：B

12.服务场景展示要素主要分为环境要素、()和社交要素

A、信息要素

B、美学要素

C、设计要素

D、功能要素

正确答案：C

13.服务之花涵盖（）项内容。

A、六

B、九

C、七

D、八

正确答案：D

14.人际传播和人际关系培养属于()这种服务促销方式的典型特征。

A、人员推销

B、销售促进

C、服务广告

D、公共关系

正确答案：A

15.()会传达服务质量信息、构成服务品牌的联想并直接构成服务产品的质量要素。

A、服务品牌

B、有形物设计

C、顾客期望

D、服务氛围

正确答案：B

16.美国经济学家（）、布朗宁等（1978）根据服务的性质、功能特征把服务业分为流通服务、生产性服务、社会服务和个人服务四大类。

A、辛格曼

B、瓦拉瑞尔

C、让·詹姆斯

D、泽丝曼尔

正确答案：A

17.电影院、体育馆按不同的座位定价,这是()。

A、成本导向定价法

B、竞争导向定价法

C、需求导向定价法

D、目标导向定价法

正确答案：C

18.菲利普·科特勒强势品牌包括两个主要方面，一是必须明确价值定位，二是(.)

A、建立品牌联系

B、保持品牌新的活力

C、进行品牌建设

D、使品牌拥有某种独特性能

正确答案：C

19.（.）是指在产品生命周期的最初阶段，把产品或服务的价格定得很高，以攫取最大利润，尽快收回投资，然后伺机再降价得定价策略。

A、撇脂定价

B、关系定价

C、弹性定价

D、组合定价

正确答案：A

20.现代服务业的特征不包括（）

A、基金密集性高

B、知识密集性强

C、产业延展性强

D、人员专业性强

正确答案：D

21.定价方法主要有三种,分别是(.)、需求导向定价法和竞争导向定价法。

A、折扣折让定价法

B、成本导向定价法

C、心理导向定价法

D、地理因素定价法

正确答案：B

22.为企业提供消费群数据，向最适合企业产品市场定位的人群进行有针对性营销是什么营销方式（）。

A、人员推销

B、直复营销

C、口碑营销

D、网络营销

正确答案：B

23.以下哪些产品适合渗透定价？（）

A、日用品

B、时尚产品

C、电子产品

D、专利保护产品

正确答案：A

24.国际服务产品定价不能采用的是（）导向定价法。

A、需求

B、顾客

C、成本

D、竞争

正确答案：B

25.依据服务活动分类，草坪修整是（）

A、作用于人的有形服务

B、作用于物的有形服务

C、作用于人的无形服务

D、作用于物的无形服务

正确答案：B

26.下列哪项不是服务质量的改进策略？（）

A、懈怠策略

B、及时补救策略

C、创造良好的服务环境

D、