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话务员国家职业标准

1.职业概况

1.1职业名称话务员。

1.2职业定义

从事电信话务服务工作的人员。

1.3职业等级

本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。

1.4职业环境室内。

1.5职业能力特征

具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。

1.6基本文化程度

高中毕业（或同等学力）。

1.7培训要求

1.7.1培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。

1.7.2培训教师

培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格。培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。

1.7.3培训场地设备

应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象

从事或准备从事本职业工作的人员。1.8.2申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）连续从事本职业工作2年以上。

（3）从事本职业学徒期满。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。

（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。

（5）连续从事本职业工作8年以上。——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。

（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学

时数，并取得毕（结）业证书。

——技师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。

（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。1.8.3鉴定方式

本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间

各等级的理论知识考试时间为120～180min；各等级的技能操作考核时间为60～120min。1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作。

（2）精通业务技术，保证服务质量。

（3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。

（5）遵纪守法，文明生产。

2.2基础知识

2.2.1法规及企业规章制度常识

（1）电信法规。

（2）保护消费者合法权益法规。

（3）劳动法相关知识。

（4）企业相关规章制度。2.2.2职业规范知识

（1）话务员岗位规范。

（2）服务规范及标准用语。

（3）企业及用户的权利、义务、责任。2.2.3话务专业知识

（1）话务业务规程。

（2）话务规范操作规程。

（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。

（4）话务应用数据管理的基本任务和