酒店业客房服务与管理标准.docVIP

酒店业客房服务与管理标准

TOC\o1-2\h\u7197第一章客房服务与管理概述 3

305221.1客房服务与管理的重要性 3

103801.1.1提升酒店服务质量 3

284901.1.2增强酒店竞争力 3

253121.1.3提高酒店经济效益 3

268461.1.4促进酒店品牌建设 3

194771.2客房服务与管理的基本原则 3

154961.2.1顾客至上原则 3

286331.2.2服务规范原则 4

38681.2.3安全第一原则 4

287011.2.4节能减排原则 4

44641.2.5持续改进原则 4

7779第二章客房预订服务 4

109982.1预订流程与操作 4

62482.2预订信息的处理与记录 4

200342.3预订变更与取消 5

19216第三章客房入住服务 5

283563.1入住登记流程 5

55683.2客人资料整理与保管 6

23563.3入住手续的办理 6

22928第四章客房清洁与保养 7

318784.1清洁工作流程与标准 7

232854.2客房用品的补充与管理 7

80364.3客房设备的维护与保养 7

20948第五章客房维修与保养 8

78015.1维修工作流程与标准 8

89935.1.1维修工作流程 8

210105.1.2维修工作标准 8

226425.2维修人员的培训与管理 8

281365.2.1维修人员培训 8

197605.2.2维修人员管理 8

174205.3客房设备故障的处理 9

16125.3.1故障分类 9

236215.3.2故障处理流程 9

42565.3.3故障处理方法 9

27497第六章客房安全管理 9

254536.1客房安全措施与制度 9

211126.1.1防范措施 9

285506.1.2安全制度 10

193226.2客房安全的处理 10

23556.2.1分类 10

231596.2.2处理流程 10

25146.3客房安全培训与演练 10

28146.3.1安全培训 10

122116.3.2安全演练 11

1815第七章客房服务标准与流程 11

137797.1客房服务流程与规范 11

149977.1.1客房预订服务流程 11

108417.1.2客房入住服务流程 11

36187.1.3客房日常服务流程 11

5107.2客房服务质量控制 12

244407.2.1人员培训 12

60957.2.2服务流程优化 12

186017.2.3客户满意度调查 12

10037.3客房服务创新与发展 12

57347.3.1服务模式创新 12

187207.3.2服务内容创新 12

34837.3.3服务管理创新 12

6304第八章客房物品管理 12

253148.1客房物品的分类与编码 12

92468.2客房物品的采购与验收 13

68078.3客房物品的储存与发放 13

31250第九章客房收益管理 14

324119.1客房收益管理策略 14

12819.2客房价格策略与调整 14

325119.3客房收益分析与应用 15

19945第十章客房服务质量评价与改进 15

1566010.1客房服务质量评价体系 15

2542410.1.1硬件设施评价 15

1569410.1.2服务质量评价 15

448410.1.3客户满意度评价 16

2253310.2客房服务质量改进措施 16

1587710.2.1加强硬件设施建设 16

580310.2.2提升服务质量 16

185310.2.3关注客户需求 16

1399310.3客房服务满意度调查与反馈 16

484410.3.1满意度调查方法 16

1350210.3.2满意度调查内容 16

228610.3.3满意度调查反馈 17

1819第十一章客房员工培训与管理 17

2593211.1客房员工招聘与选拔 17

966611.1.1招聘渠道 17

2552411.1.2选拔标准 17

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