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倾听的技巧倾听艺术倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是心与心的沟通0102030405倾听的技巧倾听的技巧艺术???美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”

???小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”

???林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”

???小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”

???现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

???这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

???于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”

???小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！”。

???你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

???你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”01其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.02其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；03其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。听的艺术原来很简单倾听的技巧谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑01某商场柜台前---02顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？03营业员：开展微笑服务啊！04顾客：那和徽章有什么关系呢？05营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！06微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪5.4.3.2.1.微笑的魅力恰当的微笑01表现谦恭02表现友好03表现真诚04表现适时05微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙、不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言微笑的魅力说的技巧”急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说客人的事-不要见人就说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说说的技巧称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理服务意识培训服务中的肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言我们的肢体有哪些语言服务中的肢体语言眼神面部表情语音，语调人际距离手势，身体动作服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的01直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在02瞪着别人看是不礼貌的032015员工素质提升培训

提高服务意识培训目标01培训纲要02绪论：1、为什么要有服务意识03第一讲：服务的六要素04第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧05第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧06第四讲：服务中的肢体语言07第五讲：投诉处理08