前厅服务与管理.pptVIP

复印程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”复印程序2、复印（1）检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求。（2）调试好机器，按客人要求复印稿件，先印一张征询客人复印效果，同意后才全部复印。（3）将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。（4）复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。扫描程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、扫描（1）告知客人扫描的收费标准，检查客人的原稿件内容字迹是否清晰，如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果。（2）与客人确认要扫描的稿件的页数。（3）打开扫描仪正确进行扫描、存盘。（4）扫描完成后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。快递服务程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”2、EMS服务（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告诉客人收费标准。（2）请客人正确填写快递单，并根据收费标准收取客人费用。（3）填写好邮局发票，连同快递单寄件人联交给客人。3、送客人（1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。”（2）客人离开后，做好相关业务记录。电话咨询、购买机票程序程序标准1、迎接客人（1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）当接待员在忙碌时：a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”(3)当客人致电商务中心询问时：在电话响铃三声之内接听电话，礼貌问好。电话咨询、购买机票程序2、查询、购票（1）热情礼貌地询问客人订票需求细节：航班线路、日期、价格、机型、特殊要求等；为客人提供各种信息，做客人的出行决策参谋。（2）快捷通过电脑查询票源情况，如客人所期望的航班已无票源，要向客人致歉、作委婉解释，并征询客人意见，是否延期或更改航班。（3）在客人选择好航班后，请客人填写旅客购票单，如果客人填写时有不清楚之处，立即向客人解释和介绍。如果客人是致电问询、订票的，则仔细聆听旅客的订票要求，并作好记录。（4）客人递回已填写的旅客购票单时，向客人致谢。（5）迅速、仔细检查旅客购票单内容核对，礼貌地请客人出示有关证明、有效证件，与旅客购票单内容核对：A、对客人有效身份证的期限、姓名等查阅要准确、迅速；B、检查旅客购票单时发现有未尽事宜或失误之处，如：客人没有留电话，名字不对，日期、航班写错等，要礼貌地请客人补充或更改。（6）退还客人所有的证件，向客人致谢。（7）礼貌地请客人支付所需费用，当面仔细清点核收，讲明收多少钱该找补多少钱。注：应先收客人费用，再出票；如客人需要刷卡，则要向客人说明要等机票送到后才能刷卡。（8）致电到协议出票单位订票，确认送票时间，并告知客人。（9）请客人回房休息，并告知客人：在机票送到后我们会第一时间通知客人来取机票或请行礼员送到房间。（9）机票送到后再仔细检查一遍，确认有关的信息，分清、撕好票联，将机票装袋。（10）请客人自己