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如何提升容户服务满意度

总经理办公室监控中心

2012年1月

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首语

衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍

有多长就一清二楚了。

——彼得·德鲁克

户的满意和信任是公司的出发点和归宿。(换句话说：公

司因客户而生。)

有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱

怨和不投诉。

目录

第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提

第二节：学会客户服务管理是基础

第三节：客户满意战略应用是关键

第一节：了解客户，学会处理客户抱

怨和投诉是前提

投诉漫画

什么是客户?

(一)客户的定义、分类：

客户：谁是我们的客户?

外部客户内部客户客户链

我们服务一般提到的都是外部客户：

购买产品的人与我们打交道的人

什么是抱怨?

客户对所使用产品的质量、服务等感到

不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足

的声明”。

抱怨分类

抱怨渠道不同，可分为两类

客户(隐性)抱怨

客户投诉(显性)抱怨。

对客户抱怨的不同认知

一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。

也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为

他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家

也是天经地义的，理应如此。

还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。

抱怨客户的行为-1

1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通

常有三种反应级别：

第一种是直接向公司抱怨(投诉)发泄不满。

第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公

司购买。

第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通

过媒体曝光。

抱怨客户的行为-2

心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，

1/5的客户会告诉20个人。

坏消息比好消息传播得快。

抱怨(投诉)的客户存在于最忠实的客户当中。

抱怨客户的行为-3

客户投诉(抱怨)想要什么?

大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。

也许只是一个道歉。

问题讨论(互动)

1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会?

2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪?

不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1

对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当(或

熟视无睹),会让公司产品及服务的品质进一步恶化，

增加公司市场风险。

不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2

对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投

诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都

产生负面态度。

处理客户抱怨和投诉的常用方法-1

预防处理

◆客户抱怨(投诉)预处理机制的建立。

◆服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我

们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来

电话，一切都在进行中”的主动式服务模式。

户回访，主动寻找和发现1??那部分存在对产品或服务不满

意或有抱怨的客户，为