京东客服培训结业考核试题及答案.pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

京东客服培训结业考核试题

一、单选题

1.客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由退货，客户表示商品未拆封可以支持退货吗？

不可以√

可以

2.以下不属于服务六步骤的是？[单选题]*

A.需求探索

B.真诚确认

C.顺其自然√

D.积极行动

3.若客户想要参加商品活动，商品加入购物车时，必须要确认客户自己想要参加的活动，若没有确认，

客户是否可以享受到活动价格？[单选题]*

可以

不可以√

4.客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示:这边向阿姨问好/反弹。此情况属ABC哪级服务事

故?[单选题]*

A.C级

B.不涉及判责

C.A级√

D.B级

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

5.一般订单，商品详情页显示预计会在次日送达，下单以后显示显示会在三天内送达，客户要求次日

送达属于什么类型的问题？[单选题]*

A.超期催单√

B.正常期催单

C.物流异常

6.客户在早上10点前下单购买商品预计今天送达，可是到了下午18点还是没有送达属于[单选题]*

A.超期配送

B.正常期配送√

C.以上均不是

7.主动引导客户重复进线，包含投诉及业务处理属于哪类标准?[单选题]*

A.承诺兑现

B.推诿√

C.服务规范

8.客户进线咨询库存，我们可以清禁告诉且体数据[单选题]*

正确

错误√

9.无法确认客户真实身份情况下，是否应对客户私人信息进行保护?[单选题]*

是√

否

10.京东自营图书价格保护周期[单选题]*

A.7天

B.妥投前√

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

C.30天

11.正常期催单，可以建议客户耐心等待。[单选题]*

正确√

错误

12.下述商品不支持无理由退货的是[单选题]*

A.根据商品性质不适官退货，并经你在购买时确认的商品

B.个人定作类商品

C.鲜活易腐类商品

D.以上都是√

13.以下自营商品品类中，只有在订单妥投之前才能申请价格保护的是?[单选题]*

A.京东自营商品

B.家电商品

C.手机

D.珠宝首饰、奢侈品√

14.当客户进线时，正确的开头语是[单选题]*

A.您好，京东很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?√

B.您好，请问您有什么问题呢?

C.以上均正确

15.我买了一个鼠标，预计10月21日送到，现在还没送到，客服处理步骤为“敬歉安抚正常解答

/告知超期原因明确承诺预期送达时效、未送达赔付方案跟进客户收到货/及赔付到账”是否正确?

正确√

错误

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

16.POP订单商品在5天内配送完毕，客户表示物流超期了，物流是否超期[单选题]*

A.订单超期

B.没有超期√

C.以上均不正确

17.以下关于取消订单操作排序正确的为：1核实客户信息；2判断订单是否可取消；3咨询取消订单

原因，积极挽留；4如可以，告知客户取消无法恢复;提醒拦截不成功拒收扣除京豆(发货后订单需告知)，如

不可以告知客户不可以取消原因[单选题]*

A.1-2-3-4

B.2-4-3-1

C.3-1-2-4√