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海底捞案例分析

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌

火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连

锁门店。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等

全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产

基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模

化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓

储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认

证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单

位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅

店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费

者意料的服务。可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。而

海底捞的服务究竟有多好，那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么

叫服务。可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。不仅是同行，它

还引起了媒体的注意，中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐

饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店，连续三年都是海

底捞。

餐饮业就是服务业，服务业需要做好的是服务。顾客选择一家餐饮店想要的就

是吃的放心，舒心。那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。什么是好

的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动？

就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受

不到的服务。这样海底捞的服务差异化战略就体现出来了。其实我们每个人在外就

餐的经历告诉我们，一顿饭只要你吃的开心，就会觉得味道好。如果服务很差，即

使再美味的东西恐怕出了门你也会斟酌着要不要再来这家店就餐。

海底捞的服务差异化战略不是只有海底捞才能想到，海底捞只是在想到的同时

也做到了。

在我们探讨海底捞的奥秘之前不得不提的一个人就是海底捞的创始人—张勇。

张勇是四川简阳人，简阳农业发达，农业发达在中国也是经济落后的代名词。

张勇的家境一般，母亲是小学老师，父亲是农机厂的厨师。而张勇的童年正好赶上

中国物资最匮乏的时期，因此贫穷成为张勇与生俱来的恐惧和敌人。正因为如此

“双手改变命运”才变成张勇和海底捞的奋斗目标。贫穷让人追求公平，因为穷人

认为世界对他们不公平。而海底捞的员工主体是农民工，自然是最渴望公平的群

体。而海底捞追求公平正好击中了他们这一精神诉求。

而张勇在贫穷的环境中并没有给他造成自卑，因为当时大家都很穷。相反张勇

很自信。这得益于三个因素，第一：张勇的母亲是小学老师，因此张勇的家是那个

年代很少订阅《少年报》和儿童读物的家庭《于是张勇养成了爱看书的习惯。二：爱

听收音机。三：得益于以上两个原因，张勇在年少时就成为他们家四合院里最有地

位的人—一个旅店经理的欣赏，而张勇也成为那个院子里他唯一的聊伴。

从这几点我们可以看出张勇在年少时就是一个爱学习，关心时事，甚至有点少

年老成的人。甚至可以这样说他在年少时身上已经具备一些做大事的素质。张勇虽

然爱读书看报但是学习成绩并不是很好，而他在初中毕业之后进了简阳一所保证毕

业分配工作的技工学校学电焊。天生想做大事的人哪里看得起电焊工，因此张勇上

学期间除了看书就是玩。18岁的张勇毕业后来到四川国营拖拉机厂成为一名电焊

工。可他连最基本得电焊工作都不会干，因此每天只是游手好闲。但他却没真正闲

着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。

而1990年他家住的打杂院里出现了当时中国的第一批富人——个体户。詹婆婆

家做着熏鹅生意，而很快就成为那个年代少有的万元户。榜样的力量是无穷的，张

勇从中看到了希望。此后张勇有了两次“流产”生意。

博彩业和收油，而这两次经历我们可以看出张勇骨子里是个特别愿意相信别人的人

甚至可以说对别人不设防，而张勇还有点与众不同的是他的屈辱神经有点麻木。正

因为他对人的信任才有了海底捞的给服务员权限，正