优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(敦平.pptVIP

*优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升主讲：敦平课程背景【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。?【认证费用】中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)【备注】1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由国际职业认证标准联合会颁发客户管理师国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；4．可申请中国国家人才网入库备案。??培训收益课程背景

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?课程目的

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握客户服务循环的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。课程大纲【1】课程大纲：??第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1.服务的三个层次

超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势★案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务——满意度★案例：附加值增值服务所带来的效益

基本服务——无怨言2.客人满意的三个层面

商品——直接

服务——直接

企业形象——间接3.客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——仪容4.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平★小组研讨：客户为何不满★现场模拟：服务目标：?在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。?第二部分构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1.客户服务体系的框架2.优化客户服务流程★小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3.提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升与完善的机制保障★现场演练：问题导向4.客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则★案例分享：客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1.产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）课程大纲【2】2.质量／服务本身的质量（quality）3.价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1.客户挽留策略2.建立客户忠诚度的核心纽带3.忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

要消除一个负面印象，需要12