第四章-武广高速铁路车上服务模式研究.docx

第四章武广高速铁路列车服务模式研究

1列车乘务系统设计

乘务服务是指乘务人员在列车运行途中的旅客检验票、补票、广播、维护旅客安全和车内秩序的工作。列车乘务人员是铁路形象的代表，也是车内旅客服务的领导者和执行者。

列车乘务员应具备一定得外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是乘务人员精神面貌的外在表现。同时，要规范乘务员的举止言谈，掌握基本的乘务礼仪。因此，有必要打造一支高素质的乘务员队伍。

2列车餐饮服务系统设计

铁路旅客餐饮服务是现代铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段和塑造铁路良好形象的主要窗口。同时，餐饮收入也在客运收入中占有一定得比重。

2.1餐饮供应需考虑的因素

(1)列车运行时间。列车运行时间的长短是选择旅客列车餐饮供应模式的重要因素之一。应根据列车运行距离、运行时间来选择具体的配餐方式。对于行车3小时以上的列车，可采用正餐配餐服务，即提供餐车配备或对动车组采用航空式配餐服务等。对于1～3小时之内的列车，可采用以自助餐车或零售服务为主正餐配备为辅的供餐方式。对于1小时以内发车频率大的城际列车只提供零售服务即可。

(2)旅客需求结构及特点。列车餐饮所面对的是来自各行各业，旅行距离不同、消费观念不同的人群。要面对如此复杂的消费结构和特点，满足不同的饮食需求并使消费者感到满意，是铁路列车餐饮区别于航空和普通餐饮业的特点，也是铁路列车餐饮经营的难点。因此，在选择旅客列车餐饮供应模式实施方案时，首先应充分考虑不同地区旅客的饮食特点。如，北方人喜欢面食，江浙一带喜欢甜食。其次，针对不同区域的不同需求，选取最能发挥其餐饮特色的供餐模式。同时要考虑地方风俗习惯，尤其是少数民族地区。为方便少数民族旅客的生活习惯，旅客餐厅和配餐间应设有专用的锅、碗、柜和炊具等，并有明显的标志。

(3)列车运行区域。在进行旅客列车餐饮供应方式选择时，必须考虑列车运行的区域范围，除需考虑当地的饮食特色，还要考虑运行区域的地面设施与相关配餐网络条件。

2.2餐饮供应模式实施方案设计

2.2.1实施方案设计的原则

(1)以人为本。满足不同消费层次旅客餐饮需求多样化的要求，餐饮的价格、品种、营养、卫生以及服务等方面要充分体现以人为本。并且结合地方特色和旅客自身的特殊要求等提供个性化服务。

(2)灵活应用。综合考虑旅客需求，可同时采用多种方式供餐。由于列车运行的距离跨度大，消费者构成复杂等特点，在同一车次上可采取多种供餐方式，最大程度地满足旅客的就餐需求。

(3)体现列车特点。餐饮服务经营开发将主要依托铁路，而对于列车餐饮则主要依托于列车。因此，在设计实施方案时，应考虑体现列车的等级特点，与列车的运行环境及内部设施相适应。

(4)经济性能。在设计供餐的实施方案时，必须考虑实施过程中的经济问题及运营中的利益分享问题。应充分考虑我国现阶段的社会经济能力及不同列车等级的就餐旅客的经济能力，并结合实施供餐方案需要改造设备、购置设备等成本，以及对未来运营中可产生的经济效益进行全面的分析，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。

2.2.2实施方案设计的内容

(1)供餐模式。对列车的运行现状或未来预测状态进行分析后，选择一种或几种合适的配餐方式进行组合，选出可最大程度地满足旅客就餐需求的配餐组合方式，并对所需的供餐设备、供应链等问题进行分析。可在具体操作中，对供餐方式进行改进，以便更好的和列车上的其他服务融合。

(2)供餐的卫生、营养标准等。随着人民的生活水平的提高，旅客在关注餐饮状况时，更多的将目光侧重于食品的卫生状况，即在寻求吃得经济的同时更要求吃得健康。因此，在确定了供餐模式之后，在具体操作之前，需要把列车所提供的餐饮卫生及营养标准确定下来，以便作为实施过程中或从供应商处订餐或采购时执行的标准。

(3)列车员（配餐员）的服务质量标准。服务人员的素质问题是影响所有服务行业的重要因素。好的服务态度可以锦上添花，弥补部分过失;而恶劣的服务态度会严重影响产品在顾客心目中的地位，使顾客产生抵触情绪。因此，在设计实施方案时，应包括列车上的餐饮服务人员的服务标准，以便所设计的餐饮服务更好的被传达给列车上的就餐者。

(4)经济评价。对所有的方面进行综合考虑后，核算造价，其中应包涵供餐设备的改造或购置成本，供应餐饮的采购成本，服务人员的培训成本等。并对其将来可能产生的经济效益进行初步估算，而后选择其中经济利益较优的方案作为实施方案。

3车上医疗服务系统设计