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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

目录

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

值班管理培训手册

简介

我们的服务理念是为每一位顾客提供健康美味的产品、优质高效

的服务、美观整洁的环境,让每位顾客感受我们的专业、细致、周到;

做为值班经理,我们应该带领团队以“用心服务”的态度提供给顾客

适时适当的用心服务;良好的值班管理技巧是使门店优秀管理水平和

优质顾客服务的达成的主要因素;在日常营运中值班经理身兼多种角

色于一身,主要包括领导者、计划者、问题解决者、训练指导人、监

督者等;值班经理必须明确日常营运中哪些基本任务是必须完成,同

时了解如何通过组织协调人力将我们的服务理念传递给每一位顾客,

最大程度提高顾客满意度;

值班经理的工作目标

营运现场结合实际状况,以“用心服务”的态度和行为,立足顾客

需求,合理统筹人力、物料、设备等一切资源,让门店全面投入到服务

顾客的工作中去,带领团队用心服务顾客,使其有一个愉悦的用餐体

验,同时确保门店获得最佳利润;

为达成以上目标,不论职级,任何一位当班管理组人员都要积极

配合值班经理的工作安排,通力合作;必要时资深管理组可提出建议

和指导,提升值班经理的值班技巧和水平;

值班经理的工作职责、范围

顺利有效的值班能将我们的服务理念准确传达给每一位顾客,提

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

高生产力、降低门店成本进而可以合理管控门店利润;

一、值班经理的工作职责：

一身为用心服务的主导者,值班经理必须以身作则并带领团队展

现用心服务的态度和行为;

让顾客感到适当的重视和尊重；

主动观察寻找顾客潜在需求,随时实地从顾客角度考虑顾客需

求;

二根据不同时段顾客需求及时出现在顾客最需要服务的岗位;

三及时处理顾客抱怨,满足并超越顾客的期望;

四依据营业实际状况和顾客的实际需求,及时调整人员安排以及

物料准备;

五负责所有区域的管理工作;

二、值班经理的工作范围：

一人员：

1、协调管理组工作：

值班经理需要了解当班其他管理组的工作计划,营运需要时值班

经理及时有效的与之沟通,可安排管理组担任/协助相应区域或工作

站工作;

注意：在人力许可的范围内,值班经理要支持其他管理组的行政

工作；在营运高峰时段或人力不足时所有管理组包括门店经理必须全

力支持值班经理工作,第一时间投入到服务顾客的工作中去;

2、安排员工到最合适的工作位置：

了解员工的工作站技能掌握情况,在最忙碌时安排其到最熟练的

工作岗位以发挥其最高工作效能；

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

注意工作位置的轮岗,目的是避免长时间在一个工作站工作导致

倦怠,同时便于员工学习掌握多个工作站技能；

明确指示,让每位员工都知道自己的主要工作,在执行主要工作

之余明确了解该如何协助其他工作项目;

3、教导员工最佳工作方式：

要求员工