酒店客房服务流程手册.docVIP

酒店客房服务流程手册

TOC\o1-2\h\u30773第一章酒店客房服务概述 3

169611.1客房服务宗旨 4

189821.2客房服务范围 4

8329第二章客房服务人员职责 4

129572.1客房服务员职责 4

241552.1.1保持客房整洁卫生 4

41302.1.2客房物品管理 5

28072.1.3客房设备维护 5

72742.1.4接受客人需求 5

27942.1.5客房安全巡查 5

73772.2客房主管职责 5

156432.2.1客房服务员管理 5

204012.2.2客房卫生监管 5

74902.2.3客房物品采购 5

177952.2.4客房设施维护 5

304812.2.5客房服务投诉处理 5

30472.3客房经理职责 5

60322.3.1客房部门战略规划 6

5182.3.2客房服务质量管理 6

57612.3.3客房团队建设 6

104762.3.4客房成本控制 6

245212.3.5客房市场推广 6

6090第三章客房入住服务流程 6

95163.1预订服务 6

151753.1.1接收预订 6

253123.1.2预订确认 6

673.1.3预订变更与取消 6

137643.2入住登记 7

198923.2.1接待客人 7

307803.2.2分配房间 7

37273.2.3收取押金 7

7693.3客房分配与钥匙管理 7

214683.3.1客房分配 7

65053.3.2钥匙管理 7

6233第四章客房清洁与整理 8

12654.1清洁流程 8

149474.1.1准备工作 8

169104.1.2清洁步骤 8

97254.1.3清洁完毕 8

288164.2整理标准 8

143754.2.1床铺整理 8

31034.2.2卫生间整理 8

281404.2.3客房整理 9

219124.3清洁用品管理 9

176074.3.1清洁用品采购 9

236354.3.2清洁用品存放 9

80194.3.3清洁用品使用 9

20122第五章客房用品管理与补充 9

226275.1用品清单 9

130175.1.1客房用品分类 9

163755.1.2用品清单制定 9

305425.2用品补充流程 10

226915.2.1用品补充标准 10

297675.2.2用品补充流程 10

85475.3用品采购与库存管理 11

74645.3.1用品采购 11

222675.3.2库存管理 11

16083第六章客房维修与保养 11

126146.1维修流程 11

241076.1.1报修 11

10696.1.2维修 11

81336.1.3验收 12

105196.2保养计划 12

107546.2.1制定保养计划 12

320156.2.2保养实施 12

156606.2.3保养记录 12

248266.3维修与保养记录 12

228616.3.1记录内容 12

216466.3.2记录管理 12

18384第七章客房安全与卫生 12

189197.1安全措施 12

202817.1.1保障客房安全的基本原则 12

324997.1.2客房安全设施 13

187937.1.3安全管理措施 13

212577.2卫生标准 13

228677.2.1客房卫生标准 13

6137.2.2清洁流程 13

89747.2.3卫生消毒 13

159727.3应急处理 13

167987.3.1火灾应急处理 13

42717.3.2突发公共卫生事件应急处理 14

204647.3.3其他应急处理 14

10427第八章客房服务沟通与投诉处理 14

181468.1客户沟通技巧 14

282288.1.1倾听与理解 14

164568.1.2语言表达 14

186098.1.3身体语言 14

284888.1.4情感共鸣 14

190728.1.5信息反馈 14

247188.2投诉处理流