2021酒店管理之接待处优选PPT.ppt

第三章接待处;第一节酒店为什么要设置接待处？;一、接待业务的必要性;二、接待处与其他部门的关系;三、前厅部对接待员的基本要求;四、接待员的工作;;第二节酒店接待前应做好哪些准备工作？;一、分配客房的常识;1、排房的顺序：;2、排房的常识;;二、接待的具体准备工作;第三节我们在接待处工作要做些什么？;酒店花房、康乐部等相关部门。

第三节我们在接待处工作要做些什么？

(2)一般贵宾订房，预订处就通知接待处，接待处可以预先安排好客房，然后把贵宾房号通知客房部、电话总机室、保安部等相关部门。

对熟客，接待员可根据客史档案中的资料（如姓名、身份证号码、护照号码等），事先填写好相关的表格，准备好欢迎卡、钥匙等客人需要的物品，熟客到达后，签字认可完毕即可拿钥匙进客房休息了，保证了客人入住登记的快捷性、便利性，这是酒店留住熟客、回头客的常用方法。

提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。

DirectorofSalesMarketing销售总监SecurityManager保安总监

EXTRABEDINFORMATION

EXTRABEDINFORMATION

(1)接待员从预订处或公关部下达的VIP通知单或每天预计到达客人名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，立即报告总经理，请示酒店是否派管理人员来接待及接待规格如何。

Manager公关经理

旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：

4、填写“房间变动单”。

检查团队客人的有效证件，填写团队登记表。

①如有空房，且只住一天

3、是酒店取得客源市场信息的重要渠道

①如有空房，且只住一天

(3)通知有关部门将水果、鲜花、酒水、糕点、巧克力等免费赠品和总经理签字的欢迎卡及酒店推广业务用的宣传纪念品提前放入贵宾即将入住的客房。

3、如果能够让客人延长住宿时间，应通知客人到前台确定支付方式，提供新的客房钥匙。

3、如果能够让客人延长住宿时间，应通知客人到前台确定支付方式，提供新的客房钥匙。

1、如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？;（一）为什么要进行住宿登记;(二)入住登记的内容;;（三）入住登记的程序;1、对散客;2、对团队;团队抵店前的准备;接待团队入住的程序;（一）为什么要进行住宿登记

8、清理所有已退房客人的资料。

5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

Company公司：

若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输人电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

思考并回答：应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？

4、填写“房间变动单”。

3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

（七）旅游旺季住店客人要求延住

对熟客，接待员可根据客史档案中的资料（如姓名、身份证号码、护照号码等），事先填写好相关的表格，准备好欢迎卡、钥匙等客人需要的物品，熟客到达后，签字认可完毕即可拿钥匙进客房休息了，保证了客人入住登记的快捷性、便利性，这是酒店留住熟客、回头客的常用方法。

通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？

（3）Otherrequirement其他要求

4、是酒店为客人提供服务的依据

旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人：

若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输人电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

VIPNameVIP姓名：

1、确认酒店是否还能够让客人延长住宿时间。

DATE:________

5、控制好客房的真实情况。

威廉先生：1213内景房；

15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，

如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、14等带有4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要把这类房间分给上述客人。;3、对VIP;;;

;４、对熟客;二、房态的控制;客房状况的显示方法;总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。

有考虑到这些忌讳，一些酒店连13”层楼都没有标出，而用12A或14层代替。

第二节酒店接待前应做好哪些准备工作？

(2)一般贵宾订房，预订处就通知接待处，接待处可以预先安排好客房，然后把贵宾房号通知客房部、电话总机