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客服礼仪规范须知

客服礼仪规范须知

1)一般行为规范

性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情，谦虚礼让;有主动

服务意识。

(2)仪容仪表规范

仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生，保持整洁美观。

(3)着装规范

着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。

(4)表情神态规范

表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情

绪带到客户现场。

(5)服务语言规范

语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，

语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位

联合相称客户(如__处长、__经理等)。

(6)接听客户电话规范

使用标准的电话接听用语。

首次通话用语：

如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以帮到

您?”，“您是哪里?”，“请问您需要找哪位?”，“请您稍等，我帮

您转接电话”等。

弄请客户电话来意后的用语：

如：“您的问题我已经记录下来了，____时间内给您回复”，

“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，

“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理(公司)汇报”等。

结束通话的用语：

如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请

您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。

(7)接待客户规范

接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复;客户

离开时，应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。

(8)预约客户规范

1、电话预约用语：

如“____处长，您好”，“我是____公司______，关于____事情，

我想____时间来拜访您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，

您上次提到的问题，我准备____时间来解决，不知您是否方便?”，

“我是____公司______，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准

备____时间来解决，不知是否会影响到您的工作?”等。

2、尽可能提前预约客户。

3、与客户约定的时间，尽量不要改变;如需改变，一定要与客户

沟通，征得对方同意后方能另择时间。

4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提

前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。

5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。

(9)拜访客户规范

1、见面用语礼貌、客气：

如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于

塞车，晚到了____分钟”等。

2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内

容或者此次去现场的目的。

3、结束拜访用语要表示谢意：

如“____主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，

我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。

(10)服务请求受理规范

1、权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处

理时间。

如“您提到的这个问题，我们将在____个工作日内帮您解决?”，

“您需要的资料，我马上传真(或E-mail)给您”等。

2、权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌

推诿或拒绝客户。

如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理(公司领导)汇报，

____个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需

要请示我们的部门经理(公司领导)，我将尽快给您回复”等。

(11)服务请求处理规范

1、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、

资料是否带齐。

2、工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问

题，及时向上级请示汇报。

3、在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨)，回公司时一定要向上

级汇报。

4、在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。

5、中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新

接手工程师交代清楚事情的原委。

6、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理

结果，必要时需要客户